Undersøgelser viser, at 66 % af kunderne forventer, at virksomhederne forstår deres behov og forventninger. Desuden mener respondenterne, at kun 34% af virksomhederne behandler dem som unikke individer. Denne forskel mellem forventning og virkelighed giver kontaktcentre en enorm mulighed for at fokusere på digital stemmeteknologi. Puzzels Voicebot kan forbedre kundeoplevelsen ved at fokusere på kundens behov fra starten af henvendelsen.
Den traditionelle oplevelse
83% af kunderne forventer at komme i kontakt med nogen med det samme, når de kontakter en virksomhed. Det er en udfordring for kontaktcentre, der skal sætte kunden i forbindelse med den rigtige afdeling, sikre, at spørgsmål hurtigt bliver besvaret, og at forespørgslen bliver løst hurtigt.
Traditionelle IVR-systemer (Interactive Voice Response) tilbyder en routingproces, der kan føre til forvirring. Kunderne skal lytte til mange muligheder - hvoraf mange ikke passer til deres behov - og derefter beslutte sig for en mulighed, der ikke rigtig passer til deres spørgsmål. I de tilfælde, hvor de ikke når frem til den rigtige mulighed, bliver de sat i forbindelse med en medarbejder, som så stiller dem om til den rigtige afdeling.
Denne proces resulterer i en masse spildtid og frustration for både kunder og medarbejdere. Kundeoplevelsen påvirkes, mens medarbejderne ofte skal håndtere frustrerede kunder og gentagne, gentagne opgaver. Kunden står tilbage med en dårligere oplevelse, end de havde forventet.
Fordelene ved digital stemmeteknologi
Puzzels voicebot forbedrer oplevelsen for både medarbejdere og kunder ved at viderestille dem til den rigtige medarbejder uden brug af komplekse IVR-menuindstillinger. Voicebotten gør det muligt for kunden mundtligt at sige, hvad de har brug for hjælp til, og derefter blive dirigeret til den mest velegnede opkaldskø - baseret på nøgleord. Det sætter kunden i centrum fra starten.
Voicebot'ens automatiske talegenkendelsesteknologi konverterer kundens stemme til tekst og evaluerer den for relevante nøgleord. Desuden kan botten bede om yderligere forklaringer, give svar på enkle kundespørgsmål eller viderestille kunden til en relevant medarbejder. I sidstnævnte tilfælde er kunderejsen sat op af virksomheden.
Puzzels voicebot har kapacitet til at interagere med kunderne på smarte måder. For eksempel ved at bruge en "neural stemme" (en efterligning af den menneskelige stemme) til dynamisk at generere svar baseret på forståelse af spørgsmålets kontekst. Den er også udstyret med semantisk intelligens, der gør det lettere at identificere den type information, den modtager - navn, placering, nummer osv. Det er også muligt at udføre sikkerhedstjek, før en kunde sendes videre til en menneskelig medarbejder.
Puzzels voicebot kan videresende konteksten for kundens interaktion til medarbejderen. Det betyder, at medarbejderen på forhånd kan vide, hvad kunden spekulerer på. Derudover bliver dialogen skræddersyet, da boten også opfanger kundens følelser, som igen kommunikeres til medarbejderen.
Styrk kundeoplevelsen med stemmebaseret kundeservice
I takt med at forventningerne til kundeservice øges, er virksomhederne nødt til at finde værktøjer, der kan skræddersy oplevelsen - samtidig med at effektiviteten i kontaktcentret prioriteres.
Puzzels voicebot er et godt alternativ til traditionelle IVR-systemer, som forbedrer kundeoplevelsen ved at give kunden mulighed for at fokusere på det, han eller hun faktisk er interesseret i, i stedet for at bruge lang tid på at lytte til lange menuer med valgmuligheder. Deres spørgsmål og følelser registreres og videresendes, så de kan følges gennem deres interaktioner, hvilket giver en smidig oplevelse.
Derudover kan kontaktcentre effektivt omdirigere kunderne til det rigtige kontaktpunkt, så de får en hurtig responstid. Medarbejderne behøver ikke at videresende kunderne eller bruge tid på gentagne sikkerhedstjek. I stedet optager de opkaldet med den slags baggrundsinformation, der gør dem i stand til at give en enestående kundeoplevelse.
Styrk kundeoplevelsen med stemmebaseret kundeservice
I takt med at forventningerne til kundeservice øges, er virksomhederne nødt til at finde værktøjer, der kan skræddersy oplevelsen - samtidig med at effektiviteten i kontaktcentret prioriteres.
Puzzels voicebot er et godt alternativ til traditionelle IVR-systemer, som forbedrer kundeoplevelsen ved at give kunden mulighed for at fokusere på det, han eller hun faktisk er interesseret i, i stedet for at bruge lang tid på at lytte til lange menuer med valgmuligheder. Deres spørgsmål og følelser registreres og videresendes, så de kan følges gennem deres interaktioner, hvilket giver en smidig oplevelse.
Derudover kan kontaktcentre effektivt omdirigere kunderne til det rigtige kontaktpunkt, så de får en hurtig responstid. Medarbejderne behøver ikke at videresende kunderne eller bruge tid på gentagne sikkerhedstjek. I stedet optager de opkaldet med den slags baggrundsinformation, der gør dem i stand til at give en enestående kundeoplevelse.
Nysgerrig på hvordan vores voicebot kan hjælpe med at effektivisere dine kundeinteraktioner?
Kontakt os eller book en gratis, uforpligtende demo.
