Hele ESS Hotel Group har brugt Puzzles telefoni- og e-mail-løsninger siden slutningen af 2021. Værktøjerne spiller en vigtig rolle i hverdagen, så destinationerne kan give deres kunder mindeværdige oplevelser. Vi havde æren af at besøge MJ'S, det farverige og fantastiske byhotel i Malmø, og tale med Gabriella Carlsson, Service and Room Division Manager. Gabriella har tidligere arbejdet som Revenue Manager på Ystad Saltsjöbaden, og i dag er hun ansvarlig for reception, konference og housekeeping på MJ'S. Vi talte bl.a., hvordan man skaber faste kunder, og hvordan man overgår kundernes forventninger. I dette blogindlæg tager vi et kig ind bag kulisserne hos MJ'S.
Alt drejer sig om gæsteoplevelsen hos MJ'S
Hvordan lever I op til kundernes høje forventninger?
"Vi har tre forskellige typer gæster: en forretningsrejsende, en konferencegæst og en fritidsrejsende. Og de har alle forskellige forventninger. Jeg tror, det handler om at opbygge sit brand og omdømme. Man er nødt til at skabe interesse og nysgerrighed. Det giver gæsterne lyst til at bo på hotellet og får os til at skille os ud. Alle hoteller i ESS Group har den samme vision, men hotellerne er stadig meget nicheprægede. Her på MJ'S bruger vi mange farver, og på Ystad Saltsjöbad er der en mere amerikansk atmosfære, mens Pigalle har den franske stemning fra 1800-tallet."
Det er lykkedes jer at skabe trofaste kunder. Hvad er hemmeligheden?
"Nøglen er selvfølgelig en tilfreds gæst, og at vi har vist, at vi er det rigtige hotel for gæsten. Men også at det er ægte fra os som personale at vi nyder at have dig her som gæst. Det er ikke bare at komme og tjekke ind og ud, men personalet skal være interesserede og nysgerrige. Det er vigtigt, at man føler sig som en gæst i vores hjem. Jeg tror, det gør forskellen."
Hvordan arbejder I med Puzzels kontaktcenterløsning?
"Receptionen og restauranten bruger Puzzel dagligt. De har deres e-mails og telefoni tilknyttet Puzzel og modtager bookingforespørgsler. Al e-mailhåndtering foregår på lokalt på hoteller hos MJ'S, og vores centrale bookingafdeling i Göteborg hjælper os med telefonsystemet. Med Puzzel kan vi også overføre information internt, for eksempel fra receptionen til restauranten.
Ved at bruge det samme system i hele ESS-koncernen får vi en skalerbar og identisk kundeoplevelse på alle hoteller. Så kan vi sætte standarder og beslutte, hvordan vi arbejder. Det gør det også meget lettere at følge og pleje gæsten."
Hvordan vil I videreudvikle jeres kundeservice?
"I fremtiden vil vi arbejde meget mere med bookingkontrol. Målet er at tage mere ejerskab over gæsten og forstå, hvorfor de kommer til os, eller hvorfor de ønsker at spise hos os. Vi vil se lidt længere frem og finde metoder til at fange kunden allerede før besøget."
Hvad er du mest stolt af hos MJ'S?
"Hos ESS tænker vi hele tiden på, hvad vi kan gøre bedre. Vi er ikke tilfredse med det, der fungerer godt. Før Puzzel havde vi et fungerende system, men vi ville gerne være endnu skarpere og mere fremtidssikret. Derfor tænkte vi, at vi måtte finde et system, der havde både e-mail og telefon i ét system. Der er en konstant stræben efter at blive bedre, og det er jeg stolt af. Det gør også jobbet rigtig spændende."
Nysgerrig på Puzzels kundeserviceløsninger? Kontakt os her.
Om MJ'S og ESS Group
Det hele startede i 2007, da Ystad Saltsjöbad slog dørene op, og i dag består ESS Group af 10 destinationer og 15 restauranter i hele Norden. MJ'S er en af de mange eksklusive hoteldestinationer, der hører til ESS Hotel Group. Hotellet ligger i hjertet af Malmø og består af 83 værelser, et konferencecenter og to restauranter. Fællesnævneren for alle ESS-koncernens destinationer er ønsket om at give hver enkelt kunde en ekstraordinær oplevelse og give dem lyst til at komme tilbage.
