Andel Energi, Danmarks største energiselskab, leverer bæredygtige og fremtidssikrede energiløsninger til mere end en million husstande. For at imødekomme kundernes skiftende forventninger og sikre best-in-class kundeservice har de begivet sig ud i en total digital transformation.

Vi mødtes med Marthine Dahl, Performance- og projektleder hos Andel Energi. Hun løftede sløret for, hvordan denne digitale omstilling har forandret hele deres kundeservicestrategi og styrket deres evne til at imødekomme behovene hos den stadigt voksende kundebase.

Baggrund: Håndtering af energikrisen

I begyndelsen af 2022 blev Andel Energi pludselig mødt af en storm af kundehenvendelser. Energikrisen, som opstod i kølvandet på konflikten, skabte stor usikkerhed blandt forbrugerne, der desperat søgte hjælp til at forstå de stigende energipriser. Den pludselige stigning af kundehenvendelser var større, end hvad Andel Energi kunne håndtere, og det stod klart, at de havde brug for en ny, fleksibel og skalérbar løsning – og det skulle gå stærkt.

Løsningen: Samling af kundeservice hos Puzzel

Efter at have undersøgt flere løsninger på markedet, der kunne samle alle kundeservicefunktioner i ét system, faldt valget på Puzzel. 

Puzzel kunne tilbyde en integreret, cloud-baseret platform, der passede perfekt til Andel Energis behov. Platformen samlede alle funktioner ét sted. 

Det gjorde det muligt for Andel Energi at levere en mere sammenhængende og effektiv kundeservice, forklarer Marthine Dahl: 

"Vi valgte at samarbejde med Puzzel, fordi de havde end-to-end-løsninger, hvor alle funktioner kan samles i ét system. Prisen var også udslagsgivende for os, fordi der er mange tilsvarende løsninger på markedet, men Puzzel var rigtig konkurrencedygtig på priserne også." 

Andel Energi anvender nu Case Management, Workforce Management, Knowledge Base, Voice og Dialer. 

Resultaterne: Et løft af servicekvaliteten

Implementeringen af Puzzels cloud-baserede CX-system har forbedret Andel Energis kundeservice markant. Det har gjort dem i stand til ikke bare at møde, men overgå deres kunders forventninger. Det har desuden gjort de daglige opgaver nemmere for Andel Energis kundeservicemedarbejdere fordi de nu har en brugervenlig løsning. 

Malthe, en af kunderådgiverne, forklarer: 

"Puzzel er super godt til at holde styr på, hvor mange sager man har. Det gør det nemt at følge med i, om man når sine mål, og det er enkelt at håndtere både e-mails og opkald. Man får også alle nødvendige oplysninger, når man tager et opkald — f.eks. telefonnummer, og hvor de ringer fra." 

Afdelingsleder Laura fremhæver, hvordan Puzzel giver indsigt i de daglige samtaler med kunderne: 

"Puzzel hjælper os med dataindsigt i de dialoger, vi har med kunderne. Det gør det nemt for os at se, hvis vi skal sadle om i forhold til den plan, der er lavet på dagen. Hvis vi skal ændre noget i forhold til de henvendelser, vi får ind, kan vi gøre det rigtigt hurtigt. Vi får indsigterne med det samme, og derfor er det nemt at handle på."

Ahmet Kilic, driftsspecialist og planlægger, understreger også, hvor vigtigt Puzzels forecasting-modul er for at være på forkant. I hans daglige arbejde som driftsspecialist skal han kunne spå om, hvad der sker i markedet. Derfor beskriver han forecasting-modulet som "enormt vigtigt" i hans arbejde.  

Fleksibilitet, brugervenlighed og markant stigning i kundetilfredshed

Implementeringen af Puzzels løsning har været en game changer for Andel Energis kundeservice:  

"Vores kundetilfredshed er steget markant, siden vi implementerede Puzzel," siger en tilfreds Marthine Dahl. "Selvfølgelig har andre tiltag spillet ind, men det er også en del af det, at Puzzel er så nemt at arbejde med."

Marthine Dahl er især begejstret for platformens fleksibilitet og brugervenlighed: 

"Det, jeg allerbedst kan lide ved Puzzel, er skalérbarheden og brugervenligheden, fordi det er så nemt at arbejde med. Jeg har selv lært at bruge Call Flow-værktøjet, og Puzzel er meget nemmere at bruge end noget, jeg har prøvet tidligere."  

Marthine roser ligeledes Puzzels support, som hun beskriver som "fantastisk" på grund af de hurtige svartider og den gode service: 

"De er lydhøre, når vi kommer med idéer, og så prøver de altid at finde løsninger for os. Så jeg er rigtig glad for at arbejde med Puzzel."

Puzzels cloud-løsning blev værktøjet, der hjalp Andel Energi igennem en krise og samtidig forbedrede deres kundeservice markant. Med bedre dataindsigt og øget kundetilfredshed har Puzzel vist sig at være den pålidelige partner, Andel Energi havde brug for, da det virkelig gjaldt.