JYSK, en førende international detailhandler, betjener millioner af kunder i hele Europa med produkter af høj kvalitet og exceptionel service. Med en stærk kundecentreret tilgang i deres drift er JYSK vokset til 21 kontaktcentre, der håndterer over 3,5 millioner kundehenvendelser årligt. For at understøtte denne vækst og effektivisere serviceoperationerne indgik JYSK et partnerskab med Puzzel, hvor de benyttede Puzzels cloud-baserede platform og AI-drevne værktøjer til at levere exceptionelle kundeoplevelser i stort omfang.
Et samlet system for alle markeder
Da JYSKs digitale salg og kundehenvendelser tog til, blev behovet for en mere agil og skalerbar løsning afgørende. Puzzel var den perfekte løsning, da det både tilbød fleksibilitet via cloud og pålidelig, lokal support: "Vi havde brug for en fleksibel løsning, der kunne skalere, efterhånden som vi udvidede vores online tilstedeværelse og ekspanderede vores kundeserviceteams," delte Tanja Ammentorp, Director of Customer Service hos JYSK.
Ved at implementere Puzzel har JYSK samlet sine kundeserviceprocesser på tværs af alle markeder, hvilket sikrer, at hver kunde får en ensartet og høj kvalitetsoplevelse. "Vi bruger de samme systemer og processer i alle lande. Puzzels fleksibilitet gør det muligt for os at levere ensartet service, samtidig med at vi respekterer lokale nuancer," tilføjede hun.
Effektivisering og personalisering med AI
For at optimere kundedialoger og interne processer yderligere implementerede JYSK Speech Analytics fra Capturi (nu en del af Puzzel). Dette AI-drevne værktøj er blevet en central del af deres bestræbelser på at optimere processer og forbedre kundetilfredsheden.
JYSK bruger Speech Analytics til at fokusere på tre nøgleområder:
- Forbedring af effektivitet: Speech Analytics identificerer ineffektiviteter, som f.eks. lange pauser i samtaler. "Vi fandt ud af, at pauser ofte opstod, fordi agenterne søgte information eller konsulterede kolleger. Med denne viden har vi forbedret processerne for at forkorte samtalerne," delte Tanja.
- Forbedring af kundedialoger: "Nu kan vi analysere samtaler fra start til slut og vurdere positivt sprog og empati. Dette gør det lettere at træne medarbejderne og levere bedre kundeoplevelser," forklarede Tanja.
- Forståelse af kundens smertepunkter: Ved at kategorisere og analysere kundernes forespørgsler har JYSK proaktivt forbedret produktpakning, opdateret kommunikationsmateriale og forbedret deres hjemmeside for at imødekomme tilbagevendende problemer.
En kundecentreret tilgang
Med et team på 300 kundeservicemedarbejdere er JYSK dybt engageret i at levere tilgængelig support af høj kvalitet. Denne kundefokuserede tilgang har givet resultater, med en CSAT-score på 4,6 ud af 5 for telefonisk support – et bevis på den kvalitet, JYSK leverer.
En af JYSKs vigtigste mål er at løse henvendelser allerede ved første kontakt, et mål de konsekvent opnår gennem løbende træning og ved at give agenterne mulighed for at håndtere problemer effektivt. Da mange kunder stadig foretrækker traditionelle kontaktmetoder, sikrer JYSK, at telefonstøtte er let tilgængelig, og det udgør 60% af deres interaktioner. "Jeg er ikke interesseret i at skjule vores telefonnummer eller presse kunderne til selvbetjening, hvis de foretrækker at tale med en af vores agenter," forklarede Tanja, hvilket afspejler deres engagement i at møde kunderne der, hvor de føler sig mest komfortable, og sikre, at hvert touch point leverer en personlig og problemfri oplevelse.
Fremtiden: Optimering af processer og empowerment af agenter
JYSKs kundeserviceteam fokuserer på at optimere interne processer for at minimere mindre forespørgsler og give agenterne mulighed for at dedikere mere tid til komplekse sager, der skaber reel værdi. "Vores mål er at eliminere unødvendige forespørgsler, så vores agenter kan fokusere på de mere komplekse problemer, der virkelig gavner kunderne," udtalte Tanja.
JYSK udforsker også værktøjer som Agent Assist til at støtte agenter i realtid, hvilket hjælper dem med at håndtere komplekse sager selvsikkert og mere effektivt. "Vi tror på at lade AI håndtere det, den gør bedst, og lade menneskelige agenter fokusere på deres styrker," understregede Tanja. "Hvis kunderne ønsker at interagere med et menneske, skal det altid være nemt at gøre. Den menneskelige kontakt er stadig essentiel."
Da JYSK fortsætter med at tilpasse sig kundernes præferencer, positionerer de sig for en afbalanceret AI-drevet tilgang. "Når vores kunder er klar til mere AI-drevne løsninger, vil vi udvikle os i den retning," tilføjede Tanja.
Et fremtidsorienteret partnerskab, bygget på tillid
Ser man fremad, forbliver JYSKs partnerskab med Puzzel centralt i deres mission om at levere kundecentreret service, der skiller sig ud på et konkurrencepræget marked. "Vores forhold til Puzzel har gjort det muligt for os løbende at tilpasse os og vokse, hvilket sikrer, at vi altid er et skridt foran i leveringen af exceptionel service," sagde Tanja. "Det er et ukompliceret partnerskab, hvilket er afgørende, da JYSK fortsætter med at vokse."
Ved at omfavne innovation og forblive tro mod deres kundecentrerede værdier er JYSK godt rustet til fortsat at levere kvalitet, bekvemmelighed og omsorg til kunderne i hele Europa.
Vores forhold til Puzzel har gjort det muligt for os løbende at tilpasse os og vokse, hvilket sikrer, at vi altid er et skridt foran i leveringen af exceptionel service