Sparebanken Sør er en af Norges største regionale banker der har som mål om at levere den bedste kundeservice i finansbranchen. Banken tilbyder en bred vifte af tjenester, herunder daglig bankdrift, forsikringer og boliglån.  

Vi besøgte teamet i Kristiansand for at høre om deres rejse mod at skabe en moderne bank, der fokuserer på exceptionelle kundeoplevelser.

Baggrund: Det behov for en samlet løsning

Sparebanken Sør stod tidligere overfor udfordringer med deres kundecenterløsning, som manglede funktionalitet for at sikre en effektiv drift. 

Kristian Stormyr, leder for det private kundecenter, forklarer: 

 "Vi ønskede at skabe et moderne kundecenter, som kunne give vores kunder en problemfri oplevelse. Derfor var vi på jagt efter et system, der kunne dække hele kunderejsen." 

Banken havde brug for en løsning, der kunne give bedre indsigt i kunderne, levere tjenester effektivt i en travl hverdag og være tilgængelig på de kanaler kunderne anvendte.

Løsningen: Implemente Puzzels cloud-baserede kontaktcenter

Valget faldt på Puzzel på grund af den dybdegående forståelse for kundeservice og evnen til at levere en omfattende løsning: 

"Vi valgte Puzzel, fordi vi havde brug for en leverandør, der virkelig forstår vores vision om at levere god kundeservice. Puzzel forstår, hvad god kundeservice er," siger Kristian Stormyr. 

Puzzels løsning har gjort det muligt for banken at administrere kundeinteraktioner problemfrit – uanset om det drejer sig om telefon, e-mail eller chat. Det har ført til en mere effektiv og tilfredsstillende kundeoplevelse.  

Maja Bang-Myrstad, teamleder for kundercenteret, tilføjer:  

"Puzzel gør vores hverdag meget lettere. Vi har nu hele tiden indblik i alt, der sker, både i kundecenteret og på medarbejderniveau." 

Efterhånden som banken er vokset, har de udvidet deres kundecenter med flere løsninger fra Puzzel, herunder Workforce Management og Customer Insight for at optimere deres processer yderligere.

Resultater: Forhøje en CSAT-score på 92%

Med Puzzel som en central del af kundecenteret har Sparebanken Sør oplevet en markant forbedring i både kunde- og medarbejdertilfredshed. Puzzels løsning gør det nemt for kundeservicemedarbejdere at håndtere henvendelser, og det brugervenlige design sikrer, at medarbejderne kan fokusere på at levere god service.  

Effektiviteten i hverdagen er også steget betydeligt, og det resulterer i kortere ventetider for kunderne og højere kundetilfredshed. Morten, forsikringsansvarlig i Sparebanken Sør, fremhæver effektiviteten ved Puzzels Workforce Management-værktøj:  

"Det er et fantastisk værktøj til at lave vagtplaner og planlægge langt ud i fremtiden. Det sikrer også en effektiv drift i kundecenteret." Derudover tilføjer han: "Costumer Insights hjælper os med at måle kundetilfredsheden og aktivt videreudvikle vores service." 

Banken blev kåret til Norges tredje bedste kundecenter i "Finans" i 2023, hvilket bekræfter, at de er på rette vej. Desuden satte de for nyligt rekord med en score på 92% i kundetilfredshed. 

Kristian understreger: "Jeg er utroligt stolt af de medarbejdere, som hver dag arbejder for at levere gode kundeoplevelser. Jeg er også stolt over, at vi har udviklet os fra at være en traditionel bank til en moderne bank med et effektivt kundecenter." 

Vejen videre herfra

Sparebanken Sør har store ambitioner for fremtiden. De har allerede integreret flere af Puzzels løsninger og planlægger at fortsætte udvikligen. 

Kristian Stormyr konkluderer: 

"Verden udvikler sig, og vi er engagerede i at udvikle os i takt med den. Vi er meget stolte af, hvor langt vi er kommet med Puzzel som partner, og vi ser frem til at nå vores mål om at blive de bedste inden for kundeservice i finansbranchen."