I vår tidligere blogg, “Meste deres kundesamtaler for bedre kundeopplevelser”, utforsket vi viktigheten av å optimalisere kundeinteraksjoner for å skape gode kundeopplevelser.
I dette innlegget ser vi nærmere på en viktig del av strategien, nemlig optimalisering av selve kundereisen. For å sikre at kundesamtaler optimaliseres effektivt, må kundesentre først sørge for at kundereisene er sømløse.
Derfor er det viktig å optimalisere kundereisen
Kunder bruker stadig flere kanaler til å nå ut til organisasjoner. De benytter alt fra tradisjonelle telefonsamtaler og e-post til sosiale medier, og jo flere kanaler å holde styr på, jo større er muligheten for at kundereisene går i krøll. Dette kan gå utover selve kundeopplevelsen. Faktisk sier 62% av forbrukere at de mister lojaliteten til en merkevare dersom de ikke får en personlig tilpasset opplevelse.
Ved å optimalisere kundereisen kan kundesentre koordinere alle berøringspunkter og interaksjoner, noe som igjen gir en bedre opplevelse for kunden. Det handler om å forstå kundene og deres atferd på tvers av alle kanaler og bruke denne informasjonen til å optimalisere kundereisen, noe som til syvende og sist bidrar til engasjement, tilfredshet og lojalitet.
Optimalisering av kundereiser gjør det mulig for organisasjoner å:
- Bryte ned siloer og redusere risikoen for at kundeinnsikt går tapt
- Levere personlige opplevelser ved å skreddersy interaksjoner basert på kundens preferanser og atferd
- Sikre en konsistent opplevelse på tvers av alle kanaler og forbedre den samlede kundeopplevelsen
- Proaktiv dialog med kundene i alle faser av kundereisen basert på tilgjengelige kundedata
Så, hvordan kan du gå frem for å sikre sømløse kundereiser?
Slik kan dere sørge for sømløse kundereiser
Det finnes en rekke måter å komme i gang med optimalisering av kundereiser på. Her er en måte å gjøre det på:
- Definer kunder og segmenter: Forstå hvem kundene deres er, hva de ønsker og hvordan de bruker ulike kanaler. På den måten kan dere skreddersy interaksjoner og kundereiser etter deres behov og forventninger.
- Kartlegg kundereisene: Identifiser de viktigste kontaktpunktene og interaksjonene som kundene har med deres organisasjon, fra første kontakt til etter kjøp. Dette vil hjelpe dere med å visualisere hvordan kundeopplevelsen er i dag, og identifisere eventuelle mangler eller friksjonspunkter.
- Utform den ideelle kundereisen: Med utgangspunkt i punktene over kan dere visuelt sette opp et “kart” over kundereiser som er i tråd med deres forretningsmål og kundenes forventninger. Hvordan ser deres ideelle kundereise ut? Dette vil hjelpe dere med å definere handlingene og resultatene dere ønsker å oppnå ved hvert kontaktpunkt og hver interaksjon.
- Implementer en løsning som støtter moderne kundereiser: Ved å velge en skybasert kundesenterløsning som kan integreres med deres eksisterende systemer og plattformer, kan dere optimalisere kundereiser på tvers av alle kanaler. Dette vil hjelpe dere med å sette opp de nye kundereisene og overvåke resultatene og effekten av dem.
- Mål resultater og gjør endringer om nødvendig: Samle inn data og analyser tilbakemeldinger fra kundene på tvers av alle kanaler, og bruk disse til å evaluere hvor effektive kundereisene er. På den måten kan dere identifisere eventuelle problemer eller muligheter og gjøre justeringer og forbedringer etter behov.
Dette var en kort oppsummering av hvordan dere kan optimalisere deres kundereiser. Hvis du er interessert i en mer detaljert måte å gjøre det på, kan dere lese mer i vår rapport om nettopp dette, her.
Slik kan en skybasert kundeserviceløsning bidra til å skape gode kundereiser
Det viktigste virkemiddelet som må være på plass for å sørge for best mulige kundereiser, er å ha de riktige verktøyene og systemene på plass. For kundesentre kan dette innebære å investere i en skybasert kundesenterløsning.
Se for deg et scenario der en kunde starter kundereisen på deres nettside og blar gjennom deres produkter eller tjenester. Med en skybasert omnikanalløsning som er sømløst integrert i deres økosystem, blir interaksjonen med kunden en del av en sammenhengende kundereise. Når kunden navigerer fra nettstedet til sosiale medier, kanskje for å få mer informasjon, sørger omnikanalløsningen for en konsistent og sammenhengende opplevelse i alle kontaktpunkter.
Når 33 % av kundesentre forventer utfordringer med utdaterte systemer i året som kommer, er det viktig å vurdere en skybasert kundeserviceløsning for å sikre god effektivitet i fremtiden. Her er grunnene til det:
- En bedre forståelse av kunden: En skybasert omnikanalløsning som Puzzel integrerer data fra ulike kilder og gir et helhetlig bilde av kunden på tvers av ulike kanaler og kontaktpunkter. Denne helhetlige oversikten gir organisasjonen innsikt i kundeatferd, preferanser og kundereiser, noe som legger til rette bedre kundereiser.
- Økt fleksibilitet: Skybaserte omnikanalløsninger er skalerbare og fleksible, slik at organisasjonen kan tilpasse seg endrede kundekrav og forretningsbehov. Enten det dreier seg om å skalere driften i høysesongperioder eller å introdusere nye kanaler og funksjoner, gir en skybasert løsning den fleksibiliteten som kreves for å orkestrere komplekse kundereiser på en effektiv måte.
- Konsistens på tvers av kanaler: Konsistens er nøkkelen til en sømløs kundeopplevelse. En skybasert omnikanalløsning gjør det mulig for kontaktsenteret å opprettholde konsistens på tvers av kanaler og sikre at interaksjonen er i tråd med merkevarens stemme, budskap og standarder, uavhengig av hvilken kanal eller enhet kunden bruker.
Forskjellen mellom optimalisering av kundesamtaler og optimalisering av kundereiser
Disse begrepene kan virke forvirrende, og det kan være vanskelig å skille dem fra hverandre. Optimalisering av kundereiser handler om å designe og optimalisere hele kundereisen på tvers av alle kanaler og kontaktpunkter, fra den første interaksjonen til etter kjøpet. Optimalisering av kundesamtaler innebærer å skape personlige interaksjoner med kundene gjennom ulike kommunikasjonskanaler, for eksempel tale, chat, e-post, sosiale medier osv. Dette sørger på sin side for at kundene dirigeres til den beste agenten, får proaktiv support og følger opp. Kundereiseoptimalisering, derimot, kan for eksempel identifisere de beste øyeblikkene for å skape engasjement, levere konsistente opplevelser og måle og forbedre tilfredshet og lojalitet.
Ved å ta i bruk en skybasert omnikanalløsning kan kontaktsenteret ditt effektivt optimalisere kundereiser og levere sømløse, personlige opplevelser som skaper tilfredshet, lojalitet og til syvende og sist forretningssuksess. En kombinasjon av disse strategiene gjør det mulig for organisasjonen deres å ta kundeopplevelsen til et nytt nivå, noe som resulterer i økt kundelojalitet, reduserte driftskostnader, økt effektivitet og bedre tilbakemeldinger og innsikt fra kundene.
I vår neste blogg forklarer vi hvordan vår løsning Digital Engagement kan hjelpe organisasjonen deres med å ta optimalisering av samtaler et skritt videre.
Er du klar til å optimalisere deres kundereiser?
Vi i Puzzel er klare til å hjelpe deg med å skape gode kundereiser i 2024 og fremover. Les mer om temaet her eller bestill en gratis demo for å se hvordan.
