Under Puzzels årlige arrangement Elevate '23 satte vi søkelyset på kundeopplevelse og kunstig intelligens. Sammen med Tanja Ammentorp, Customer Service Director i JYSK, ga hun et eksklusivt innblikk i strategiene og teknologiene som gjør JYSK til en ledende aktør innen kundefokusert innovasjon.
JYSK – en skandinavisk pionér innen detaljhandel
Med over 3 300 butikker og nettbutikker i 48 land er JYSKs visjon klar - å være kundenes foretrukne valg og sikre gode skandinaviske løsninger for alle innen kategorien "Sleep and Living".
Men det handler ikke bare om å levere produkter - det handler om å skape sømløse kundeopplevelser. JYSKs engasjement for kundetilfredshet gjenspeiles i de 21 kundeservicesentrene som årlig håndterer ca. 3,3 millioner kundehenvendelser i ulike kanaler. Selskapets engasjement for kundetilfredshet er tydelig, og de oppnår en bemerkelsesverdig score på 4,6 av 5 på tilfredshet i telefonsamtaler.
JYSKs strategi: Sømløst og nærmere kunden
Tanja innledet presentasjonen med å avsløre JYSKs hovedmål - å levere sømløse kundeopplevelser og samtidig forbli nær kunden. Hovedfokuset ligger på å gjøre det enkelt og praktisk for kundene å velge JYSK, enten de velger å handle på nettet, via kundeservicesentre eller i fysiske butikker.
Til tross for fremveksten av digitale kanaler understreker Tanja viktigheten av å ta hensyn til kundenes ulike preferanser. Over halvparten av kundehenvendelsene kommer fortsatt via tradisjonelle telefonsamtaler, etterfulgt av e-post, noe som understreker betydningen av å være til stede i både tradisjonelle og digitale kanaler.
Veien videre
JYSK erkjenner behovet for kontinuerlig utvikling for å navigere i det dynamiske landskapet innen kundeservice. Med teknologi, kunstig intelligens og tilbakemeldinger fra kundene som hovedprioriteringer for 2024 og fremover, trekker Tanja frem fem viktige fokusområder som vil forme fremtiden for JYSKs kundeservice:
- Kundekommunikasjon over flere kanaler
Tanja understreker viktigheten av å sikre en rød tråd gjennom flere kanaler, og ser for seg en fremtid der alle kundedialoger sømløst integreres i én plattform. Dette sikrer en konsistent og enhetlig opplevelse på tvers av alle kanaler - noe JYSK allerede har oppnådd i de fleste kanaler. I tillegg utforsker selskapet nye teknologier som Puzzels live share- og skjermdelingsalternativer for å forbedre kommunikasjonen. Innføringen av video kan revolusjonere måten JYSK håndterer komplekse kundeforespørsler på, særlig i forbindelse med reklamasjoner eller produktproblemer. - Taleanalyse
Ved å implementere taleanalyse kan JYSK få dypere innsikt i kundesamtaler, identifisere trender, optimalisere driften, sikre en positiv dialog med kundene og forbedre den generelle kundeopplevelsen.. - Tilbakemeldinger fra kundene
JYSK legger stor vekt på tilbakemeldinger fra kunder og har implementert taleanalyse i flere land, samtidig som de mottar mange tilbakemeldinger fra kunder basert på anmeldelser og undersøkelser. Ved å jobbe strategisk med tilbakemeldinger fra kundene har selskapet som mål å forvandle innsikten til konkrete forbedringer i hele virksomheten, fra butikker og innkjøp til kundeservicefunksjoner. - Selvbetjening
En viktig del av JYSKs strategi er å gi kundene mulighet til å betjene seg selv. Ved å gi kundene verktøy og ressurser til å håndtere spørsmål og problemer på egen hånd, tar JYSK sikte på å øke kundetilfredsheten og effektivisere samhandlingen.. - Støtte medarbeiderne
JYSK erkjenner at medarbeiderne spiller en avgjørende rolle i å levere eksepsjonell kundeservice. Ved å tilby de rette verktøyene og den rette støtten er de ansatte bedre rustet til å håndtere kompliserte kundehenvendelser. Dette innebærer blant annet å utforske bruken av kunstig intelligens til å håndtere rutinespørsmål, slik at medarbeiderne kan fokusere på mer komplekse kundeinteraksjoner. Muligheten for å integrere AI-assistenter og chatbots blir sett på som et strategisk grep for å øke effektiviteten og forbedre den generelle kundeopplevelsen.
Mens JYSK baner vei for fremtidens kundeservice, er budskapet klart - det handler ikke om å selge møbler, men om å skape gode opplevelser.
Ved å utnytte teknologi, omfavne omnikanalstrategier og prioritere tilbakemeldinger fra kundene fortsetter JYSK å sette nye standarder i det stadig skiftende landskapet for kundeservice.
Som JYSKs Customer Service Director, Tanja Ammentorp, uttrykker det, er målet å gjøre det enkelt og praktisk for kundene å velge JYSK, uansett hvor og hvordan de ønsker å handle.
Gikk du glipp av Tanjas foredrag på Elevate ‘23? Se opptaket her.
