I dag starter de fleste kundereiser på nett og kunder ønsker raske svar på spørsmålene sine. Proaktiv kundeservice handler om å nå ut til kunden med løsninger og svar, før kunden selv må kontakte bedriften. Kort fortalt handler proaktivitet om å ta det første steget.
La oss se på dette eksempelet. En familie på fire surfer på nettsiden til en skole på leting etter informasjon om gebyrer. Underveis blir de møtt av en automatisert, reaktiv melding fra en chatbot som spør “Hvordan kan jeg hjelpe deg?”.
Puzzel Digital Engagement lar deg ta i bruk en proaktiv tilnærming i kundeinteraksjoner. Systemet henter relevant informasjon og data for å forstå intensjonen til kunden. I eksempelet der familien prøver å finne skolens gebyrer, vil Digital Engagement bruke innsamlet data, og videresende den kontekstuelle parameteren “skole” til en proaktiv chatbot. Chatboten vil da bruke denne informasjonen til å presentere forslag knyttet til denne parameteren, slik som gebyrer.
Forstå den digitale kundereisen
Det første steget for å begynne med proaktiv kundeservice er å forstå den digitale kundereisen – hvem og hvorfor.
De fleste organisasjoner bruker en reaktiv tilnærming i deres kundestrategi. Lav integrasjon mellom selvbetjening og assistert service skaper et gap i kundereisen. Dette kan påvirke både kvaliteten på kundeopplevelsen, så vel som agentproduktiviteten.
Å implementere en helhetlig, proaktiv strategi på tvers av alle kanaler betyr å følge og forstå kundeatferden på nettstedet og umiddelbart handle på den. Puzzel Digital Engagement kan spore, følge og analysere kundens oppførsel på nettstedet. Gjennom prosessen med å samle inn informasjon om kundens navigasjon, som atferd og hva som er i handlekurven, er det mulig å forstå når kunden trenger støtte. Det er derfor mulig å konfigurere hvordan og når du ønsker å tilby proaktiv hjelp og assistanse.
Sørg for en sammensatt kundeopplevelse
Nå som 90% av kundereisene begynner på nett blir det stadig mer vanlig at det første servicetilbudet er en chatbot. Implementering av en chatbot-løsning som er koblet til den underliggende digitale konteksten og som er tett integrert med din kontaktsenterløsning, er nøkkelen til å skape en proaktiv og sammensatt opplevelse.
Å bruke Puzzel Digital Engagement integrert i kontaktsenteret betyr at kundeinteraksjoner overføres basert på sanntidsinformasjon.
Et eksempel er å invitere kunden til å chatte med en agent, eller hvis køene er for lange, chatte med en chatbot. Mer komplekse scenarioer kan inkludere selvbetjening gjennom Smart Chatbot eller en betinget arbeidsflyt som samler inn relevant historikkdata om besøkende, før de overføres til en agent.
Puzzel Digital Engagement lar deg bestemme hvordan og i hvilken kanal du skal betjene kundene på nett ved å koble sammen selvbetjeningsløsninger, digitale- og talekanaler. I mellomtiden følger konteksten for navigasjonen kunden langs deres interaksjoner i reisen, fra selvbetjening til agentstøtte.
Proaktive og kontekstuelle kundeopplevelser
Det er et stort potensiale for å forbedre både service og kundeopplevelse – samtidig som man optimaliserer hvordan kontaktvolumet administreres. Kundeopplevelsen forbedres når man bruker en optimalisert kundeservicestrategi. Å tilby en proaktiv kundeopplevelse henger mye sammen med selvbetjent- og assistert kundeservice.
Som å ta det første steget
Hva betyr en proaktiv tilnærming? Svaret er at det handler om å handle på vegne av en kunde allerede før de har kontaktet kundeservice – eller registrert et behov for en tjeneste. Det handler også om å handle proaktivt på et problem eller en hendelse som kan oppstå på nettstedet.
Det er som å ta det første steget. Forskjellen er at i det første tilfellet tar du aktivt kontakt med dem med automatiserte meldinger – for eksempel med SMS eller e-post. For det andre tilbyr du støtte gjennom proaktivt digitalt engasjement.
For å sitere Kate Leggett, visepresident og analytiker i Forrester, “Kunder forventer mer av kundeservice. De forventer at du verdsetter tiden deres, gjør engasjement enkelt og leverer svar og løsning på en svært personlig måte og i sammenheng med deres handlinger og kundereise."
Ved å benytte deg av hvem og hvorfor av kundens digitale reise kan du proaktivt veilede kunder til den mest effektive kanalen – samtidig oms du holder fokus på bedriftens prioriteringer. Å sørge for en sømløs opplevelse mellom den digitale reisen, konteksten til besøket deres og assistert betjening gir deg mulighet til å levere en komplett, sammensatt kundeopplevelse.
Utforsk hvordan Puzzel Digital Engagement kan hjelpe med å bygge deres proaktive kundestrategi. Kontakt oss eller book en gratis og uforpliktende demo.
Ønsker du å holde deg oppdatert? Meld deg på vårt nyhetsbrev.
