Den digitala utvecklingen har gett upphov till nya aktörer som enbart är verksamma inom det digitala området, vilket har gjort finansbranschen mer konkurrensutsatt än någonsin tidigare. Samtidigt är kunderna mer krävande.
Som ett resultat av detta förstår nu förutseende företag behovet av att leverera bra CX för att sticka ut på en marknad med många aktörer. Organisationer inom finansiella tjänster måste använda molnbaserad teknik och CX-lösningar så att de kan erbjuda säkra transaktioner och personliga interaktioner för sina kunder. Enligt Forrester anser 79 % av CX-ledarna att molnteknik är avgörande för att optimera deras kontaktcenter.
Låt oss nu göra en analys av det aktuella teknikområdet för leverantörer av finansiella tjänster och utforska det grundläggande behovet av att använda molnteknik för att ligga steget före.
Det nuvarande landskapet för kontaktcenter inom finansiella tjänster
Traditionellt har kontaktcenter inom finansiella tjänster förlitat sig på lokala servrar och system, vilket har begränsat deras skalbarhet, flexibilitet och innovation. Men i takt med att kundernas förväntningar och krav har utvecklats och nya digitala aktörer har kommit in på marknaden, har även kraven på kontaktcenter förändrats.
För att hänga med i svängarna digitaliserar leverantörer av finansiella tjänster sig själva. Men 46 % av kontaktcentren förlitar sig fortfarande på föråldrade lokala telefonisystem, vilket i slutändan minskar deras förmåga att leverera friktionsfri service som matchar dagens landskap. Faktum är att 33 % av CX-ledarna förväntar sig utmaningar med föråldrade system inom en snar framtid.
Det är viktigt för kontaktcenter inom finansiella tjänster att anamma molnteknik för att effektivisera sin verksamhet. Den goda nyheten är att en Glassbox-rapport visar att 46 % av cheferna inom bank- och finanssektorn planerar att investera 11-25 % mer i digital CX-teknik. Detta visar att finansiella tjänster tar proaktiva steg mot en mer modern strategi.
Varför det är viktigt att flytta till molnet för organisationer inom finansiella tjänster
Molnbaserade kontaktcenter är av flera skäl mycket mer dynamiska än fysisk hårdvara på plats:
- Ökad flexibilitet vid arbetstoppar och distansarbete: Traditionella kontaktcentersystem är ofta oflexibla, vilket gör det svårt att anpassa sig till förändrade affärskrav och kundbehov. Med molnbaserad teknik kan finansinstituten däremot anpassa sin verksamhet efter efterfrågan, vilket ger flexibilitet och skalbarhet. De gör det också lättare att lägga till nya kanaler sömlöst och snabbt distribuera uppdateringar och förbättringar för att möta kundernas föränderliga förväntningar. Dessutom får handläggarna flexibiliteten att arbeta från vilken enhet som helst och var som helst.
- Minskat underhåll och lägre kostnader: Molnbaserade kontaktcenterlösningar erbjuder en pay-as-you-go-prissättningsmodell. Detta eliminerar behovet av kostsamma initiala investeringar i hårdvara och programvara. Dessutom minskar molntekniken de löpande underhålls- och driftskostnaderna, vilket gör att finansinstituten kan omfördela resurser till strategiska initiativ som driver tillväxt och innovation.
- Framtidsklar med sömlösa integrationer: Molnteknik gör det enkelt att ansluta till andra affärssystem som CRM-programvara, analysplattformar och digitala kanaler. Det ger en samlad bild av kundinteraktioner över alla kontaktpunkter och ger handläggarna den information och de insikter de behöver för att leverera personliga och skräddarsydda kundupplevelser.
I slutändan hjälper en övergång till ett molnbaserat kontaktcenter företagen att ligga steget före i den digitala världen. Genom att anamma molnteknik kan kontaktcenter förbättra sin operativa effektivitet, förbättra skalbarheten, öka flexibiliteten och i slutändan höja kund- och handläggarupplevelsen. Molntekniken löser inte bara dagens utmaningar utan skapar också förutsättningar för en framtidssäkrad kontaktcenterverksamhet i ett ständigt föränderligt digitalt landskap.
Hur man framgångsrikt flyttar till molnet: En gemensam ansträngning
Att flytta till molnet är inte en lösning som passar alla. På Puzzel är vi redo att bli din dedikerade partner för att leverera bra CX framöver. Vår molnbaserade kontaktcenterlösning har allt din organisation behöver för att hjälpa er att höja ert CX framöver och sticka ut från den trånga marknaden.
Nu tar vi kontakt!
Om den här artikeln stämmer in på din nuvarande situation är vi här för att hjälpa dig. Kontakta oss gärna för en skräddarsydd demo eller kontakta oss på LinkedIn genom att klicka på våra namn nedan!
Författare:
Scott Walker, Senior AE | CX & AX-specialist | FS&I-sektorn
Jacob Gardiner, Senior AE | CX & AX Specialist | FS&I-sektorn
Vanliga frågor
Vad är CX och varför är det viktigt för finansiella tjänster? CX, eller kundupplevelse, avser den övergripande upplevelse en kund har av ett företag, från den första kontakten till det fortsatta engagemanget. Inom finansiella tjänster är exceptionell CX avgörande för att bygga förtroende och lojalitet på en konkurrensutsatt marknad.
Hur kan molnteknik förbättra CX inom finansiella tjänster? Molnteknik gör det möjligt för finansiella tjänster att erbjuda säkra, skalbara och personliga interaktioner. Den stödjer digital transformation och möjliggör sömlösa kundresor och effektiv drift.
Varför går finansiella tjänsteföretag över till molnbaserade kontaktcenter? Företag övergår till molnbaserade kontaktcenter för att möta kundernas förändrade krav, öka flexibiliteten, minska kostnaderna och integrera med andra digitala lösningar för en enhetlig kundvy.
Kan molnteknik integreras med andra affärssystem? Ja, molnteknik kan integreras sömlöst med CRM-programvara, analysplattformar och digitala kanaler, vilket ger en heltäckande bild av kundinteraktioner.
Vilka utmaningar står traditionella on-premise kontaktcenter inför? Traditionella kontaktcenter kämpar med skalbarhet, flexibilitet och innovation på grund av beroendet av fysisk hårdvara, vilket kan hindra deras förmåga att tillhandahålla friktionsfri service.
Vilka är kostnadsfördelarna med att använda molnbaserade kontaktcenterlösningar? Molnlösningar har vanligtvis en pay-as-you-go-prismodell, vilket minskar behovet av stora initiala investeringar och löpande underhållskostnader, vilket möjliggör bättre resursallokering.
Hur stödjer molnteknik distansarbete för agenter på kontaktcenter? Molnbaserade kontaktcenter gör det möjligt för handläggarna att arbeta från vilken enhet och plats som helst, vilket förbättrar deras förmåga att ge konsekvent service oavsett fysisk plats.
