Kontaktcenter står inför helt nya utmaningar. Kunderna förväntar sig snabb, smidig och personlig service i flera olika kanaler, och förfrågningarna är mer komplexa och kommer i större volymer än tidigare.
Många kontaktcenter har dock svårt att leva upp till dessa förväntningar eftersom de måste integrera ny teknik, hantera flera kanaler och orkestrera kundresorna. Faktum är att 66 % av kontaktcentercheferna anser att deras applikationsintegrationer är genomsnittliga eller sämre. Detta leder till silos och osammanhängande konversationer, vilket frustrerar både kunder och handläggare.
På Puzzel tror vi att lösningen ligger i att orkestrera kundresor och dialoger.
Lösningen för en bättre kundupplevelse är att orkestrera dina kundresor och dialoger
Orkestreringen av kundresor och dialoger är processen för att utforma, hantera och optimera interaktionen mellan ert kontaktcenter (framför allt era handläggare) och era kunder. Det gör det möjligt för kontaktcenter att leverera sömlösa och konsekventa konversationer över olika kanaler, som chatt, e-post, telefon och sociala medier, och att utnyttja olika datakällor, tjänster och funktioner för att ge relevanta och personliga svar. Det handlar om att bryta ner silos och skapa ett enhetligt, sömlöst system som stärker handläggarna och gör kunderna nöjda.
Låt oss kolla närmare på fördelarna.
Fördelar med att styra kundresor och dialoger
Orkestrering av kundresor kan hjälpa kontaktcenter att förbättra sin kundservice på flera sätt, t.ex:
- Öka kundnöjdheten och lojaliteten: Genom att ge kunderna ett smidigt och enhetligt samtal över olika kanaler kan kontaktcenter minska kundfrustrationen, öka kundförtroendet och förbättra kundlojaliteten. Kunderna kan också få en mer personlig service, eftersom systemet kan skräddarsy svaren utifrån kundens profil, önskemål och sammanhang.
- Minskade driftskostnader och ökad effektivitet: Genom att integrera olika kanaler i en plattform kan kontaktcenter eliminera behovet av flera olika system och verktyg, och minska komplexiteten och underhållskostnaderna. Kontaktcenter kan också automatisera repetitiva och vardagliga uppgifter, som att samla in kundinformation, skriva sammanfattningar av konversationer eller låta en AI-chatbot svara på kundförfrågningar, vilket frigör handläggarna för mer komplexa och värdefulla förfrågningar.
- Förbättra agenternas prestanda och arbetsglädje: Genom att ge agenterna en samlad bild av kundens historik, sammanhang och avsikt i olika kanaler kan kontaktcenter ge agenterna möjlighet att hantera förfrågningar på ett mer effektivt sätt. Agenterna kan också få tillgång till olika datakällor och tjänster för att ge mer exakta och användbara svar och för att utföra uppgifter eller generera innehåll i farten. Detta kan förbättra handläggarnas produktivitet, kvalitet och kundnöjdhet.
Nu när vi har förklarat de många fördelarna med att orkestrera kundresorna, låt oss bryta ner det till hur ditt kontaktcenter kan uppnå detta.
En enkel guide för att orkestrera kundresor och dialoger
I det dynamiska CX-landskapet måste kontaktcenter använda sig av en omnikanallösning för att ligga steget före konkurrenterna och säkerställa sömlösa kundresor. Här är en kort översikt över hur detta kan göras i fyra steg:
- Utvärdera ert kommunikationssystem: Börja med att göra en omfattande utvärdering av er nuvarande kommunikationsinfrastruktur, teknikstack och kundkontaktpunkter. Identifiera befintliga problem, flaskhalsar och förbättringsområden. Formulera en tydlig strategi som ligger i linje med era affärsmål, med hänsyn till de olika kanaler som era kunder använder.
- Välj rätt teknik och integrationer: För att uppnå bra orkestrering av kundresorna behöver du en pålitlig och flexibel kontaktcenterlösning som kan ge dig en robust och skalbar plattform som integrerar alla dina kanaler, datakällor och tjänster.
- Utforma och implementera dina kundresor: Du måste ta hänsyn till kundens avsikt, sammanhang och prioriteringar och ge dem de mest relevanta och användbara svaren och åtgärderna. Du måste också se till att konversationsflödena är konsekventa och sammanhängande i olika kanaler, och att de kan hantera olika scenarier och undantag.
- Övervaka och optimera ditt resultat: Slutligen måste ni övervaka och optimera era dialoger med hjälp av olika mätmetoder och feedbackmekanismer. Ni måste mäta hur effektiva era dialoger är, t.ex. kundnöjdhet, lösningsgrad, genomsnittlig handläggningstid och agenternas produktivitet.
Att orkestrera era kundresor och dialoger är nyckeln till att leverera bra kundservice i en tid av digital transformation. Det gör det möjligt för kontaktcenter att tillhandahålla sömlösa och konsekventa konversationer över olika kanaler och att utnyttja olika datakällor, tjänster och funktioner för att ge relevanta och personliga svar. Det hjälper också kontaktcenter att minska driftskostnaderna, öka effektiviteten och förbättra handläggarnas prestanda och tillfredsställelse.
Är du redo att ta steget?
Vi på Puzzel är redo att bli er partner. Boka en demo och lär dig mer.
Vill du lära dig mer om kanal orkestrering? Delta i vårt webinar den 15 februari
