Branschen för finansiella tjänster har förändrats radikalt under det senaste decenniet. Från att ha förlitat sig på traditionella personliga möten som den viktigaste kontaktpunkten har branschen nu helt tagit till sig en digital förstahandsstrategi. Samtidigt efterfrågar kunderna ökad flexibilitet, säkerhet och personanpassade bemötanden. Faktum är att 80% av kunderna säger att den service som ett företag erbjuder är lika viktig som dess produkter och tjänster.
Vad förväntar sig kunderna?
Föreställ dig detta: Året är 2005. Du har sparat i flera månader och är nu på din lokala bank för att fysiskt sätta in dina mynt och sedlar på ditt bankkonto. Medan du är där får du hjälp av en kassör, vilket får dig att känna tillit och trygghet.
I dag är världen helt digitaliserad, men kunderna vill fortfarande ha en pålitlig och personlig upplevelse. Dagens kunder förväntar sig mer av sina finansiella leverantörer än någonsin tidigare. De vill ha produkter och tjänster som är skräddarsydda efter deras individuella behov, intressen och beteenden. De vill ha en konsekvent och sömlös upplevelse i flera olika kanaler och kontaktpunkter.
Den goda nyheten är att en studie från Harvard visar att 64 % av företagen inom finansiella tjänster säger att förbättrad kundservice är en av de fem viktigaste affärsprioriteringarna för det kommande året.
Låt oss nu titta på fyra sätt för leverantörer av finansiella tjänster att uppfylla dessa krav och leverera bra kundupplevelser.
1. Förbättrad personalisering och segmentering
Personalisering är avgörande för kundnöjdhet och lojalitet. En studie från Glassbox visar att 72 % av kunderna anser att en personligt anpassad bankupplevelse är viktig. För att uppfylla förväntningarna hos dagens kunder måste leverantörer av finansiella tjänster leverera meningsfulla och personliga upplevelser som matchar deras behov, preferenser och beteenden. I slutändan kan personalisering i stor skala leda till betydande affärsfördelar för leverantörer av finansiella tjänster om det görs på rätt sätt. I en rapport från Boston Consulting Group konstateras att personalisering kan leda till årliga intäktsökningar på 10% för banker.
Nyckeln till att uppnå detta ligger i att använda kunddata och analys. Genom att samla in och analysera data från olika källor, som transaktioner, feedback, webbanalys och sociala medier, kan leverantörer av finansiella tjänster få insikter om sina kunders profiler, segment och resor. Detta gör det möjligt för dem att tillhandahålla relevant och aktuell kommunikation och erbjudanden till sina kunder, via deras föredragna kanaler och enheter.
Leverantörer av finansiella tjänster måste också använda teknik för att få en samlad bild av kunden, så att de kan förstå sina kunders behov, preferenser och beteenden och erbjuda dem personliga lösningar och råd.
2. Att möta den digitala omvandlingen
Att hålla jämna steg med den digitala utvecklingen är avgörande för en bra kundupplevelse. Utan rätt verktyg och system på plats kommer leverantörer av finansiella tjänster att ha svårt att uppfylla kundernas förväntningar och hantera den ökade volymen av kundförfrågningar. Många finansbolag ligger dock efter i sin digitala transformation. Endast 7% har fullt ut implementerat en högintegrerad, molnbaserad teknikstack. Dessutom förväntar sig 33% utmaningar med föråldrade system inom en snar framtid. Digital CX-teknik kan hjälpa finansiella leverantörer att leverera sömlösa, säkra och tillfredsställande kundupplevelser över flera kanaler och kontaktpunkter. Den goda nyheten är att 46% av cheferna inom bank- och finanssektorn planerar att investera 11-25% mer i digital CX-teknik, enligt en undersökning från Forbes Insights och Glassbox.
3. Balansera teknik med människor
Även om digitala lösningar kan underlätta och effektivisera för dina kunder kan de inte ersätta den mänskliga faktorn som är avgörande för att bygga förtroende och lojalitet. Enligt en rapport från Accenture vill 77 procent av konsumenterna fortfarande ha mänsklig kontakt när de behöver råd eller vägledning. Därför måste leverantörer av finansiella tjänster balansera sina digitala och mänskliga kanaler och erbjuda sina kunder valet och flexibiliteten att växla mellan dem beroende på deras preferenser och situation. Till exempel kan leverantörer av finansiella tjänster använda chatbots och röstassistenter för att hantera enkla och rutinmässiga förfrågningar som banksaldo och överföra kunden till en mänsklig handläggare när de behöver mer komplex eller personlig hjälp.
4. Säkerställa att kundresorna blir sömlösa
Kunderna vill ha enkla, sömlösa och uppkopplade upplevelser när de kommunicerar med sin leverantör av finansiella tjänster. Oavsett om de vill göra överföringar, ansöka om lån eller kontrollera finansieringsstatus ska de kunna navigera i kanalerna enkelt och intuitivt. En Salesforce-studie visade dock att 55% av kunderna upplever att de kommunicerar med separata avdelningar och 56% säger att de ofta måste upprepa eller förklara information för olika representanter.
Leverantörer av finansiella tjänster behöver uppgradera från föråldrade, isolerade system som hindrar kundupplevelsen. Puzzels senaste studie visar att 80% av kontaktcentren ser optimering av kundresan som ett viktigt fokusområde under den kommande tiden.
Att investera i en omnikanalsplattform för kundengagemang hjälper leverantörer av finansiella tjänster att leverera konsekventa kundresor över alla kontaktpunkter. Det gör att kunderna kan växla mellan dessa kanaler utan friktion eller dataförlust. Det ger också företagen värdefulla insikter om kundernas beteende och preferenser (vilket i sin tur möjliggör bättre personalisering).
Den finansiella tjänstesektorn förändras snabbt, och det gör även kundernas förväntningar. För att leverera en bra kundupplevelse måste leverantörer av finansiella tjänster vara innovativa och använda en blandning av teknik och människor för att skapa personliga, sömlösa och säkra upplevelser för sina kunder. De måste också behålla en mänsklig touch och se till att deras kunder känner sig värderade, förstådda och omhändertagna. På så sätt kan de öka kundnöjdheten, lojaliteten och intäkterna och få en konkurrensfördel i den digitala tidsåldern för finansiella tjänster.
Nu tar vi kontakt!
Om den här artikeln stämmer in på din nuvarande situation är vi här för att hjälpa dig. Kontakta oss gärna för en skräddarsydd demo eller kontakta oss på LinkedIn genom att klicka på våra namn nedan!
