I vår förra blogg, "Förbättra kundupplevelsen genom att orkestrera kundresan och dialogerna", förklarade vi hur viktigt det är att optimera kundinteraktionerna för att skapa fantastiska kundupplevelser.
I det här inlägget tar vi en närmare titt på en viktig del av strategin: optimering av själva kundresan. För att säkerställa att kunddialogerna optimeras på ett effektivt sätt måste kundcenterna först se till att kundresan är sammanhängande.
Varför är det viktigt att optimera kundresan?
Kunder använder allt fler kanaler för att kontakta företag och organisationer. Från traditionella telefonsamtal och e-post till sociala medier - ju fler kanaler du måste hålla reda på, desto mer sannolikt är det att kundresan störs. Detta kan påverka själva kundupplevelsen. Faktum är att 62 % av konsumenterna säger att de tappar lojaliteten till ett varumärke om de inte får en personlig upplevelse.
Genom att optimera kundresan kan kundcenter samordna alla kontaktpunkter och interaktioner, vilket leder till en bättre upplevelse för kunden. Det handlar om att förstå kunderna och deras beteende i alla kanaler och använda denna information för att optimera kundresan, vilket i slutändan bidrar till engagemang, tillfredsställelse och lojalitet.
Genom att optimera kundresan kan organisationer:
- Bryt ner silos och minska risken för att förlora kundkännedom
- Leverera personliga upplevelser genom att skräddarsy interaktioner baserat på kundernas önskemål och beteenden
- Säkerställa en konsekvent upplevelse i alla kanaler och förbättra den övergripande kundupplevelsen
- Proaktiv dialog med kunderna i alla faser av kundresan baserat på tillgänglig kunddata
Så hur kan ni gå tillväga för att säkerställa sammanhängande kundresor?
Hur man säkerställer sammanhängande kundresor
Det finns flera sätt att komma igång med optimering av kundresan. Här är ett sätt att göra det:
- Definiera kunder och segment: Förstå vilka dina kunder är, vad de vill ha och hur de använder olika kanaler. På så sätt kan du skräddarsy interaktioner och kundresor efter deras behov och förväntningar.
- Kartlägg kundresan: Identifiera de viktigaste kontaktpunkterna och interaktionerna som kunderna har med er organisation, från första kontakten till efter köpet. På så sätt kan ni visualisera hur kundupplevelsen ser ut idag och identifiera eventuella luckor eller friktionspunkter.
- Utforma den perfekta kundresan: Baserat på punkterna ovan kan du visuellt skapa en "karta" över kundresor som ligger i linje med dina affärsmål och kundernas förväntningar. Hur ser din ideala kundresa ut? Detta hjälper dig att definiera de åtgärder och resultat som du vill uppnå vid varje kontaktpunkt och interaktion.
- Implementera en lösning som stödjer moderna kundresor: Genom att välja en molnbaserad callcenterlösning som integreras med era befintliga system och plattformar kan ni optimera kundresorna i alla kanaler. Detta hjälper dig att konfigurera de nya kundresorna och övervaka deras prestanda och inverkan.
- Mät resultaten och gör förändringar om det behövs: Samla in data och analysera kundfeedback i alla kanaler och använd den för att utvärdera hur effektiva kundresorna är. På så sätt kan ni identifiera eventuella problem eller möjligheter och göra de justeringar och förbättringar som behövs.
Det här var en kort sammanfattning av hur du kan optimera dina kundresor. Om du är intresserad av ett mer detaljerat sätt att göra det på kan du läsa mer i vår rapport om just detta här.
Hur en molnbaserad kundtjänstlösning kan bidra till att skapa framgångsrika kundresor
Det viktigaste verktyget för att säkerställa bästa möjliga kundresor är att ha rätt verktyg och system på plats. För kontaktcenter kan det innebära att investera i en molnbaserad kontaktcenterlösning.
Föreställ dig ett scenario där en kund börjar sin kundresa på din webbplats och bläddrar igenom dina produkter eller tjänster. Med en molnbaserad omnikanallösning som är sömlöst integrerad i ert ekosystem blir interaktionen med kunden en del av en sammanhängande kundresa. När kunden navigerar från webbplatsen till sociala medier, kanske för att få mer information, säkerställer omnikanallösningen en konsekvent och sammanhängande upplevelse över alla kontaktpunkter.
Eftersom 33 % av callcentren förväntar sig utmaningar med föråldrade system under det kommande året är det viktigt att överväga en molnbaserad kundtjänstlösning för att säkerställa framtida effektivitet. Här är några skäl till varför:
- En bättre förståelse för kunden: En molnbaserad omnichannel-lösning som Puzzel integrerar data från olika källor för att ge en helhetsbild av kunden i olika kanaler och kontaktpunkter. Denna helhetssyn ger din organisation insikt i kundernas beteende, preferenser och resor, vilket möjliggör bättre kundresor.
- Ökad flexibilitet: Molnbaserade omnikanallösningar är skalbara och flexibla, så att din organisation kan anpassa sig till förändrade kundkrav och affärsbehov. Oavsett om det handlar om att skala upp verksamheten under högsäsong eller att introducera nya kanaler och funktioner, ger en molnbaserad lösning den flexibilitet som krävs för att effektivt organisera komplexa kundresor.
- Konsekvens över alla kanaler: Konsekvens är nyckeln till en sammanhängande kundupplevelse. Med en molnbaserad omnikanallösning kan kontaktcentret upprätthålla enhetlighet över kanalerna och se till att interaktionerna är i linje med varumärkets röst, budskap och standarder, oavsett vilken kanal eller enhet kunden använder.
Skillnaden mellan optimering av kunddialoger och optimering av kundresor
Dessa termer kan vara förvirrande och det kan vara svårt att skilja dem åt. "Customer journey" optimering handlar om att utforma och optimera hela kundresan i alla kanaler och beröringspunkter, från den första interaktionen till efter köpet. Att optimera kundkonversationer innebär att skapa personliga interaktioner med kunderna via olika kommunikationskanaler, som röst, chatt, e-post, sociala medier osv. Detta säkerställer i sin tur att kunderna hänvisas till den bästa handläggaren, får proaktiv support och uppföljning. Optimering av kundresan, å andra sidan, kan till exempel identifiera de bästa ögonblicken för att skapa engagemang, leverera konsekventa upplevelser samt mäta och förbättra kundnöjdhet och lojalitet.
Genom att använda en molnbaserad omnikanallösning kan ert kontaktcenter effektivt optimera kundresan och leverera sömlösa, personliga upplevelser som leder till nöjdhet, lojalitet och i slutändan affärsframgångar. En kombination av dessa strategier gör att din organisation kan ta kundupplevelsen till nästa nivå, vilket resulterar i ökad kundlojalitet, minskade driftskostnader, ökad effektivitet och bättre kundfeedback och kundinsikter.
I vår nästa blogg kommer vi att förklara hur vår lösning för Digitalt Engagement kan hjälpa din organisation att ta kundservice ett steg längre.
Är du redo att optimera dina kundresor?
Vi på Puzzel är redo att hjälpa dig att skapa fantastiska kundresor år 2024 och framåt. Läs mer om ämnet här eller boka en demo för att se hur.
