Under Puzzels evenemang Elevate '23 satte vi fokus på kundupplevelse och AI. Tillsammans med Tanja Ammentorp, Customer Service Director på JYSK, gav hon en unik inblick i de strategier och tekniker som gör JYSK till en ledare inom kundcentrerad utveckling.
JYSK - en skandinavisk pionjär inom detalj- och ehandel
Med mer än 3 300 varuhus och onlinebutiker i 48 länder är JYSKs vision tydlig - att vara kundernas förstahandsval och säkerställa bra skandinaviska lösningar för alla inom kategorin "Sleep and Living".
Men det handlar inte bara om att leverera produkter - det handlar om att skapa sömlösa kundupplevelser. JYSKs engagemang för kundnöjdhet återspeglas i de 21 kundservicecentren, som varje år hanterar cirka 3,3 miljoner kundförfrågningar via olika kanaler. Företagets strävan efter kundnöjdhet är tydlig, och de uppnår ett enastående resultat på 4,6 av 5 för nöjdhet med telefonsamtal.
JYSKs strategi: Smidigt och närmare kunden
Tanja inledde presentationen med att berätta om JYSKs huvudmål - att leverera smidiga kundupplevelser och samtidigt hålla sig nära kunden. Fokus ligger på att göra det enkelt och bekvämt för kunderna att välja JYSK, oavsett om de väljer att handla online, via kundservicecenter eller i fysiska butiker.
Trots de digitala kanalernas frammarsch betonar Tanja vikten av att ta hänsyn till kundernas olika preferenser. Mer än hälften av kundförfrågningarna kommer fortfarande via traditionella telefonsamtal, följt av e-post, vilket understryker vikten av att vara närvarande i både traditionella och digitala kanaler.
Vägen framåt
JYSK inser behovet av ständig utveckling för att kunna navigera i kundtjänstens föränderliga landskap. Med teknik, artificiell intelligens och kundfeedback som de viktigaste prioriteringarna för 2024 och framåt lyfter Tanja fram fem viktiga fokusområden som kommer att forma framtiden för JYSKs kundservice:
- Kundkommunikation via flera kanaler
Tanja betonar vikten av att skapa en röd tråd genom flera kanaler och ser framför sig en framtid där alla kunddialoger sömlöst samlas i en plattform. Detta säkerställer en konsekvent och enhetlig upplevelse i alla kanaler - något som JYSK redan har uppnått i de flesta kanaler. Dessutom utforskar företaget ny teknik som Puzzels Live Share och skärmdelning för att förbättra dialogen. Införandet av video kan revolutionera JYSKs sätt att hantera komplexa kundförfrågningar, särskilt när det gäller klagomål eller produktfrågor.
- Talanalys
Genom att implementera talanalys kan JYSK få djupare insikter i kundkonversationer, identifiera trender, optimera verksamheten, säkerställa en positiv dialog med kunderna och förbättra den övergripande kundupplevelsen.
- Återkoppling från kunder
JYSK lägger stor vikt vid kundfeedback och har infört talanalys i flera länder, samtidigt som man får mycket kundfeedback baserat på recensioner och undersökningar. Genom att arbeta strategiskt med kundfeedback strävar företaget efter att omvandla insikterna till konkreta förbättringar i hela organisationen, från butiker och inköp till kundservicefunktioner.
- Självbetjäning
En viktig del av JYSKs strategi är att ge kunderna möjlighet att betjäna sig själva. Genom att ge kunderna verktyg och resurser för att hantera frågor och problem på egen hand strävar JYSK efter att öka kundnöjdheten och effektivisera interaktionerna.
- Stöd till medarbetarna
JYSK är medvetna om att medarbetarna spelar en avgörande roll för att leverera exceptionell kundservice. Genom att tillhandahålla rätt verktyg och stöd blir medarbetarna bättre rustade att hantera komplexa kundförfrågningar. Detta inkluderar att utforska användningen av artificiell intelligens för att hantera rutinfrågor, så att medarbetarna kan fokusera på mer komplexa kundinteraktioner. Möjligheten att integrera AI-assistenter och chatbots ses som ett strategiskt steg för att öka effektiviteten och förbättra den övergripande kundupplevelsen.
När JYSK nu visar vägen för framtidens kundservice är budskapet tydligt - det handlar inte om att sälja möbler, utan om att skapa fantastiska upplevelser.
Genom att utnyttja tekniken, använda omnikanalstrategier och prioritera feedback från kunderna fortsätter JYSK att sätta nya standarder i det ständigt föränderliga kundservicelandskapet.
Som Tanja Ammentorp, Customer Service Director på JYSK, uttrycker det är målet att göra det enkelt och smidigt för kunderna att välja JYSK, oavsett var och hur de vill handla.