Det är ett välkänt talesätt att nöjda medarbetare skapar nöjda kunder. Men i en tid av ständigt förändrade kundförväntningar och ny teknik står kundservicen och dess serviceagenter inför många utmaningar. Kunderna använder allt fler kanaler för att kontakta kundservice, och dessa interaktioner har en betydande inverkan på kundnöjdhet och lojalitet.
Allt fler kundcenter inser detta problem och vikten av att erbjuda bra utbildning för kundrådgivarna (som trots allt är kundcentrets viktigaste tillgång).
I den här artikeln tittar vi närmare på vikten av bra utbildning inom kundservice och hur detta kan säkerställa nöjda medarbetare - och därmed nöjda kunder.
Bra utbildning ger bra kundservice
Kundnöjdhet är den viktigaste indikatorn på hur ditt kundcenter presterar. Den speglar hur väl du uppfyller eller överträffar dina kunders förväntningar och hur sannolikt det är att de rekommenderar dig till andra. Därför är det viktigt att se till att dina kunder får bästa möjliga service från din kundrådgivarene.
En studie utförd av Aberdeen Group visar att företag som prioriterar grundlig utbildning för sina serviceagenter upplever en betydande ökning av kundnöjdheten med 34% jämfört med företag som inte gör det. Detta understryker den avgörande roll som bra träning och utbildning spelar för att förbättra den övergripande kundupplevelsen.
Puzzels senaste undersökning visar att 58 % av callcentren har ökat sina investeringar i medarbetarnas utbildning och utveckling under det senaste året, vilket visar på ett starkt engagemang för att utveckla och engagera medarbetarna.
Ökad produktivitet bland kundrådgivare
Callcenter står inför en ständig utmaning när det gäller att hitta och behålla kvalificerade kundrådgivare. Enligt en annan studie från Aberdeen Group gäller detta 25 % av alla kundcenter. Bristen på kvalificerade kundrådgivare är ett betydande hinder för att leverera bra kundservice och tillgodose kundernas skiftande behov.
Ett sätt att hantera denna utmaning är att investera i omfattande utbildningsprogram. Faktum är att företag som investerar i dessa program ser en 36-procentig ökning av de anställdas produktivitet. Denna ökning kan kopplas till flera faktorer, till exempel ökat förtroende och kunskap, bättre processer och en djupare förståelse för kundernas behov och önskemål.
Vikten av att leverera empatiska upplevelser
Traditionella nyckeltal som genomsnittlig handläggningstid har länge använts för att mäta serviceagenternas prestation, men allt fler organisationer inser vikten av kommunikation, support och empati för att skapa positiva kundinteraktioner. Enligt Gartner presterar organisationer som använder empati betydligt bättre än de som inte gör det, både när det gäller försäljning och vinst. Genom att fokusera på empatiska kundupplevelser i kundcentret och utrusta medarbetarna med rätt utbildning och verktyg kan organisationer säkerställa mer personliga kundmöten och ökad kundnöjdhet.
Bra utbildning och utveckling är nyckeln till att öka prestandan i kundcentret. Genom att investera i utbildningsprogram som ger medarbetarna de färdigheter och kunskaper de behöver för att leverera bra kundservice kan du öka kundnöjdheten, effektivisera verksamheten och i slutändan nå affärsframgångar på dagens konkurrensutsatta marknad.
På Puzzel är vi redo att hjälpa dig att tillhandahålla adekvat utbildning för dina kundrådgivare. Idag erbjuder vi 22 olika kurser som täcker våra produkter och de viktigaste funktionerna i vår plattform.
Vad händer nu?
Vi håller på att lansera ett nytt kursprogram som täcker viktiga ämnen som emotionell intelligens i kundservice, sårbara kunder, återhämtnings- och lösningstekniker samt teamarbete. Håll utkik i din inkorg för att få reda på mer!
Låt oss ta en pratstund!
Jag finns här för att hjälpa dig om du vill veta mer om detta ämne! Hör gärna av dig via hello@puzzel.com eller kontakta mig direkt på LinkedIn.
Författare: Scott Maryan
Director of Customer Adoption
