Hela ESS Hotel Group använder Puzzels telefoni- och mejllösningar sedan slutet av 2021. Verktygen spelar en viktig roll i vardagen för att destinationerna ska kunna ge sina kunder minnesvärda upplevelser. Vi fick äran att besöka MJ’S, det färgglada och sagolika cityhotellet i Malmö, och prata med Gabriella Carlsson, Service and Room Division Manager. Gabriella har tidigare arbetat som Revenue Manager på Ystad Saltsjöbaden, och idag har hon ansvar för reception, konferens och housekeeping på MJ’S. Vi diskuterade bland annat om hur man skapar stamkunder och hur man överträffar kundens förväntningar. I detta blogginlägg tar vi en titt bakom kulisserna på MJ’S.
5 frågor om gästupplevelse på MJ’S
- Hur möter ni kunders höga förväntningar?
”Vi har tre olika typer av gäster; en affärsresenär, en konferensgäst och en fritidsresenär. Och de har alla olika förväntningar. Jag tror på att allt handlar om att bygga varumärket och ryktet om sig själv. Man måste skapa ett intresse och nyfikenhet. Det gör att gästerna vill komma till oss och att vi sticker ut. Alla hotell på ESS Group har samma vision men hotellen är ändå väldigt nischade. Här på MJ’S använder vi mycket färger och på Ystad Saltsjöbad är det en mer amerikansk stämning medan Pigalle har den där känslan från franska 1800-talet.” - Vad är hemligheten bakom att skapa stamkunder?
”Nyckeln är självklart en nöjd gäst och att vi har visat att vi är det rätta hotellet för gästen. Men också att det är genuint från oss som personal att vilja ha just dig här som gäst. Det är inte bara att komma och checka in och checka ut utan personalen ska vara intresserad och nyfiken. Det är viktigt att känna sig som gäst hemma hos oss. Jag tror att det gör skillnaden.” - Hur jobbar ni med Puzzels kontaktcenterlösning?
”Receptionen och restaurangen använder Puzzel dagligen. De har sina mejl och telefoni kopplade till Puzzel och tar emot bokningsförfrågningar. All mejlhantering sker på plats hos oss på MJ’S och vår centrala bokning som sitter i Göteborg stöttar oss med telefonin. Med Puzzel kan vi även föra över information internt, till exempel från receptionen till restaurangen.
Att använda ett och samma system på hela ESS Group gör att vi får en skalbar och kopierbar kundupplevelse på alla hotell. Då kan man sätta standards och bestämma över hur vi jobbar. Det gör också att det är mycket enklare att följa gästen.” - Hur vill ni utveckla er kundservice?
”Framöver kommer vi jobba mycket mer med bokningskontroller. Målet är att äga gästen mer och förstå varför de kommer till oss eller varför de vill äta hos oss. Vi ska titta lite längre fram och hitta rutiner kring att fånga kunden redan före besöket.” - Vad är du stoltast över på MJ’S?
”Vi på ESS tänker hela tiden på vad vi kan göra bättre. Vi nöjer oss inte med det som funkar bra. Innan Puzzel hade vi ett fungerande system men vi ville bli ännu bättre. Då tänkte vi att vi måste hitta ett system som har både mejl och telefon i ett system. Det finns en ständig strävan efter att bli bättre och det är jag stolt över. Det gör också jobbet jätteroligt.”
För mer information om Puzzels kundservicelösningar, boka en demo med oss här!
Om MJ’S och ESS Group
Allt började 2007 när Ystad Saltsjöbad slog upp dörrarna och idag består ESS Group av 10 destinationer och 15 restauranger runtom i Norden. MJ’S är ett av de många exklusiva hotelldestinationer som tillhör ESS Hotel Group. Hotellet ligger i hjärtat av Malmö och består av 83 rum, konferensanläggning och två restauranger. Den gemensamma nämnaren på alla ESS Group destinationer är viljan att ge varje kund en extraordinär upplevelse och få dem att vilja komma tillbaka.
