När användarresan får allt fler plattformar och mer innehåll blir det också mer utmanande att skapa en sammanhängande användarupplevelse. Med en proaktiv kundupplevelse kan kunderna röra sig smidigt genom hela resan, och få snabbare support. Mindre ansträngning för kunden och fler automatiseringsverktyg gör att ni kan minska kostnaderna, samtidigt som kundsupportupplevelsen förbättras.
Från reaktiv till proaktiv
Att 48 procent av kunderna anger att bättre kundservice fått dem att byta till ett annat varumärke det senaste året [1] betyder att det inte längre bara är ett plus i kanten att kunna erbjuda en enastående kundtjänstupplevelse. För att varumärken ska kunna bygga upp förtroende och vårda sina relationer måste de ligga i framkant.
Enligt Salesforces rapport State of the Connected Consumer uppger 73 procent av kunderna att de förväntar sig att företagen ska förstå deras unika behov och förväntningar. Samtidigt rapporteras proaktiv kommunikation och problemlösning som två av de fem viktigaste åtgärderna för att bygga förtroende [2]. Kunderna identifierar sina behov, vilket hjälper företagen att prioritera när det gäller kundservice.
Genom en kombination av flexibla digitala verktyg, kraftfulla AI-funktioner och ett fokus på proaktiv support kan företagen betjäna kunderna snabbt, samtidigt som de minskar deras arbetsinsatser. Att hitta rätt balans mellan självbetjäningsverktyg, personanpassning och sammankoppling av användarens resa innebär att ni stärker de meningsfulla supportinteraktionerna.
Låt oss ta en sida med vanliga frågor eller FAQ som exempel. Hur snabbt och lätt går det att hitta information bland de vanliga frågorna – och hur smidig är övergången till nästa steg om den aktuella frågan saknar svar?
En kunskapspool som gör jobbet åt dina kunder
Puzzels Consumer Knowledgebase är ett flexibelt verktyg som förenklar kundtjänstupplevelsen. Det är en sammanställning av artiklar som kan hanteras via administratörsportalen, och som tillsammans skapar en utförlig kunskapspool. Kunskapspoolen kan sedan offentliggöras för kunderna genom att de får tillgång via företagets webbplats, genom att den bäddas in på webbplatsen, eller genom Digital Engagement.
Med omfattande personanpassning och självbetjäningsfunktioner kan Consumer Knowledgebase ge kunderna information som är relevant för just dem – innan de ens har börjat förklara vad de behöver.
Innehåll som spelar roll
Digital Engagement väver in Vem och Varför i onlineresan. Att bädda in Consumer Knowledgebase i Digital Engagement innebär skräddarsydda förslag som tar fasta på användarnas beteende.
När ni tar hänsyn till kundernas navigering och landningssida sätts resultaten i ett sammanhang, och kunderna får möjlighet att snabbt och enkelt hitta svaren på sina frågor i en omfattande kunskapspool.
Kunderna kan välja mellan att bläddra bland skräddarsytt innehåll eller att vända sig till chatboten. Om de behöver gå över till mänsklig interaktion för att lösa problemet hjälper chattroboten dem att göra just det – så att de aldrig går vilse under resan.
Inverkan som gör kunden nöjd
Verktyg för självbetjäning är på frammarsch [3]. Att förstå deras inverkan innebär att dra nytta av nya och innovativa sätt att erbjuda kundservice.
Förmågan att förstå naturligt språk och den anpassade filtreringen är kraftfulla funktioner som gör att Consumer Knowledgebase kan söka igenom en stor mängd innehåll och ge skräddarsydda förslag. Kunderna kopplas smidigt till information som är relevant för deras frågor innan de kontaktar supporten – vilket innebär mindre tid på mänskliga interaktioner och snabbare lösningar.
När kunderna kopplas till relevant information direkt slipper agenterna lägga tid på interaktioner som lätt kan hanteras med hjälp av självbetjäningsverktyg. Mätningar av artikelanvändning ger er värdefulla insikter. Genom en sammankoppling med Puzzel Survey kan kunden dela med sig av sina tankar om upplevelsen. Det finns alltså gott om utrymme för företag att bygga vidare på sina självbetjäningssatsningar och skapa ännu bättre kundserviceupplevelser och nöjdare kunder!
Utforska hur Consumer Knowledgebase kan vävas in i din kundservice – hör av dig för att boka en gratis demo redan nu.
[1], [2], [3]: https://www.salesforce.com/form/pdf/state-of-the-connected-customer-2nd-edition/