Föreställ dig att du är en serviceagent som får ett samtal från en kund som kämpar med att lösa ett problem med en produkt eller tjänst som de har köpt. Du kan höra frustrationen i deras röst. De har fått vänta länge och de har redan pratat med två andra handläggare som inte kunde lösa deras problem. Nu måste de upprepa sin historia en gång till med dig. Du är förstående, men du önskar också att du hade vetat detta innan du tog emot samtalet. Då hade du kunnat förbereda dig på att hjälpa kunden på ett bättre sätt.
Låter detta som en bekant situation? Alltför ofta måste serviceagenter svara på sådana samtal, men om organisationerna ska kunna hålla handläggar- och kundnöjdheten på en hög nivå måste detta bli något som hör till det förflutna. Enligt en McKinsey-rapport från 2022 har 61 % av de globala beslutsfattarna rapporterat en ökning av det totala antalet telefonsamtal till kontaktcenter. Det beror inte bara på att företagen har fler kunder totalt sett (även om det är sant), utan också på att kunderna känner sig missnöjda med en online upplevelse, vilket leder till att de ringer kontaktcenter oftare.
Det är dags att introducera en lösning som minskar stressen för serviceagenterna och samtidigt löser kundernas utmaningar.
Samtidigt som kontaktcentren är hårt ansträngda vill organisationerna (som ser värdet i en interaktiv kundservice) öka antalet digitala kontakter som de har med sina kunder, vilket ökar pressen ytterligare. Det är därför betryggande att samma McKinsey-undersökning rapporterar att de viktigaste investeringsområdena inkluderar teknik som förbättrar omnikanal och digital kapacitet.
På Puzzel vet vi att de kontaktcenter som erbjuder en smidig upplevelse och löser problem snabbt via kundens föredragna kanal är de som kommer att lyckas.
Två steg för att skapa ett framgångsrikt kontaktcenter
För att möta kundernas ökade krav måste företagen ta till två olika metoder:
- De måste ta itu med de befintliga kraven som har ökat sedan pandemin
- De måste utvecklas i takt med kundernas behov och vara framtidssäkrade
I en tid efter pandemin måste företagen anpassa sig till förändrade förväntningar från kunderna och agenternas behov. En omnikanalstrategi är avgörande för dagens kräsna konsumenter som vill använda den kanal de föredrar, få omedelbara svar och bli bemötta online. Gartner förutspår att chattbottar kommer att bli den primära kundtjänstkanalen för en fjärdedel av organisationerna 2027, vilket visar att virtuella interaktioner snabbt håller på att bli det föredragna valet.
Personal på kontaktcenter som arbetar på distans har upptäckt att molnteknik hjälper dem att enkelt samarbeta med andra handläggare och team och ge bättre kundservice. Enligt Forrester anser 79 % av de globala beslutsfattarna inom kontaktcenter att rätt molnverktyg är avgörande eller viktigt för att optimera deras CCaaS.
Dessutom kan bristen på tekniska investeringar ha en betydande inverkan på kontaktcenter. Äldre system och tekniker är ofta långsamma, föråldrade och kan inte integreras med andra system - vilket kräver mer IT-underhåll och gör det svårt för handläggarna att göra sitt jobb effektivt. När vi pratar med handläggare vet vi att de har svårare att få tillgång till kunddata och insikter, och att de ofta lägger tid på manuella uppgifter som datainmatning. För kunderna har vi sett att bristen på tekniska investeringar kan leda till längre väntetider, oförmåga att nå fram till handläggarna med rätt information och svårigheter att få sina problem lösta. Detta kan leda till ökad kundomsättning.
De Bästa tipsen för att förbättra kundupplevelsen
På Puzzel har vi sett en allt snabbare övergång till digitala lösningar, vilket har resulterat i en mer tekniskt kunnig kundgrupp med allt mer komplexa och omedelbara behov. Ledare för kontaktcenter måste nu kombinera sin djupa förståelse för branschen med avancerad kunskap om teknik och processer för att uppfylla och överträffa kundernas förväntningar.
Ett sätt att göra det är att investera i Puzzels lösningar och teknik som underlättar implementeringen av chatbots och artificiell intelligens (AI), vilket i sin tur ger handläggarna mer makt. Puzzels Smart Chatbot kan ge kundsupport 24/7, medan Puzzels Agent Assist kan hjälpa agenter att ge de bästa råden och lösningarna för kunderna med hjälp av AI.
Att kombinera detta med Puzzels Digital Engagement är ett framgångsrecept. Lösningen, som baseras på kundens avsikt och sammanhang tillsammans med tjänsternas tillgänglighet, kan säkerställa att kontaktcenter kan hänvisa dem till den tjänst eller kanal som är bäst lämpad för dem. På så sätt kan serviceagenterna fokusera på mer komplexa frågor och fatta beslut utan att behöva eskalera varje fråga till en arbetsledare. Den här tekniken kan också ge en mer personlig kundupplevelse, eftersom handläggarna kan lösa kundernas problem snabbare och effektivare, vilket gör att kunderna känner sig mer uppskattade och respekterade.
Det är mer sannolikt att serviceagenter som känner sig stärkta stannar kvar i sina roller och behåller de specialistkunskaper som bidrar till att skapa en positiv kundupplevelse. Tillsammans med denna känsla av egenmakt och nyvunnen tid (som nu finns tillgänglig tack vare effektiviseringar som skapats genom teknik) är de också mer benägna att leverera mer empatisk support till kunderna.
Vi på Puzzel finns här för att hjälpa dig. Genom att förbättra upplevelsen av ett modernt kontaktcenter kan din organisation skapa en mer positiv arbetsmiljö för dina handläggare och en mer positiv kundupplevelse.
Om du är intresserad av att lära dig mer om hur Puzzel kan hjälpa dig, kontakta oss här för att boka en demo!