Nordic Leisure Travel Group (NLTG), en ledande researrangör i Norden med välkända varumärken som Ving, Spies och Tjäreborg, erbjuder ett brett utbud av paketresor, flyg och kryssningar och hanterar närmare 1,3 miljoner bokningar varje år. När deras föråldrade befintliga system hade svårt att hålla jämna steg vände sig NLTG till Puzzel för att få en mer flexibel och skalbar lösning som kunde uppfylla både nuvarande och framtida kundförväntningar. 

Bakgrund: Utveckling från traditionell till modern CX

I början av 2000-talet drev NLTG över 95 resebyråer i Norden, och endast en liten del av försäljningen skedde online. Sedan dess har företaget varit på en digital resa och nu kommer över 90 % av försäljningen från digitala kanaler, med ett kundcenter som stöder cirka 1,4 miljoner kontakter varje år. Deras on premise-system kunde dock inte hålla jämna steg med denna digitala approach, vilket ledde till att de sökte efter en mer flexibel lösning.  

Lösning: Från on-premise till en samlad molnlösning

Med Puzzels molnbaserade lösning samlade NLTG sina kundtjänstfunktioner i flera länder i ett enda molnbaserat kontaktcenter - vilket samlade personalstyrkan, minskade komplexiteten och skapade en smidigt kundupplevelse. En chatbot från Puzzel har också blivit en integrerad del av deras supportstrategi, som hanterar rutinfrågor och gör det möjligt för serviceagenterna att fokusera på mer komplexa ärenden. 

Terje Dahl, chef för kundcentret på NLTG, konstaterar: ”Vår tidigare lösning utvecklades för långsamt, vilket var anledningen till att vi behövde byta. Det var avgörande att ha en leverantör som kunde tillhandahålla modern teknik, hantera olika system och upprätthålla en aktiv dialog med oss."  

Puzzels CRM-integration gör det möjligt för NLTG att centralisera alla kontakterna och ge en 360-gradersvy av varje kundresa. ”Vårt CRM är nu anpassat till hela kundresan - från det ögonblick då någon överväger att boka till när de återvänder hem”, säger Mats Öberg, domänarkitekt på NLTG. ”Vår bransch har unika utmaningar med integrationer från tredje part, men Puzzel möjliggjorde en sömlös integration som fungerar perfekt med våra interna processer och affärsmodeller.” 

Resultat: Förbättrad effektivitet och ökad kundnöjdhet

Sedan Nordic Leisure Travel Group implementerade Puzzels lösning har de upplevt stora förbättringar i hela sin serviceverksamhet. För första gången på flera år har de nu en stabil och framtidssäkrad plattform som stödjer deras snabba tillväxt och kundcentrerade mål. 

Viktiga förbättringar med Puzzel är bl.a:

• Minskad genomsnittlig handläggningstid: Tack vare ökad effektivitet i verksamheten har Puzzels plattform minskat den genomsnittliga hanteringstiden (AHT) från 11,5 minuter till bara 9 minuter, vilket gör deras team 22% mer effektiva.
• Ökad kundnöjdhet: Bolaget har nått sin högsta kundnöjdhetsnivå någonsin. Net Promoter Score (NPS) uppgår nu till 57. Detta är en betydande förbättring jämfört med det tidigare målet på 45-50.
• Förbättrad prestanda för chatbot: Införandet av Puzzels chatbot har ytterligare effektiviserat verksamheten och förbättrat effektiviteten med 33%. Chatboten hanterar nu en större volym förfrågningar, vilket minskar onödig tid och frigör serviceagenter som kan fokusera på mer komplexa ärenden. 

Sammanfattningsvis har Puzzels lösning gjort det möjligt för NLTG att förbättra handläggningstiderna, öka kundnöjdheten och förenkla de interna processerna. Denna omvandling har också gjort det lättare att hantera bemanningen. 

Terje Dahl, chef för kundcentret, förklarar: ”En av de största fördelarna är att vi har minskat den genomsnittliga handläggningstiden. Denna förbättring har ökat tillgängligheten i vårt kundcenter, vilket gör att vi kan arbeta mer effektivt och i slutändan leverera en bättre upplevelse för våra kunder.”

Vägen framåt

Nordic Leisure Travel Group är på väg mot en spännande framtid och samarbetar aktivt med Puzzel för att ytterligare främja sitt kundserviceutbud. Företaget planerar att använda AI i större utsträckning för att effektivisera verksamheten och förbättra responsen. Bland annat planeras en flerspråkig chatbot för att kunna hantera ett bredare spektrum av kundförfrågningar och realtidsöversättning vid kontakterna via telefon, så att språket aldrig blir ett hinder för en bra service. Dessutom vill NLTG implementera en AI-driven e-postrobot för att minska svarstider och effektivitet i sin e-postkanal, vilket gör det lättare att hantera stora volymer förfrågningar och samtidigt upprätthålla en hög servicestandard.