DFDS, en førende dansk udbyder af maritime rejser, opererer i mere end 20 lande, har 10.000 ansatte og betjener over fem millioner passagerer om året. Dagligt håndterer deres kundecentre cirka 1.000 forespørgsler.
Men deres gamle lokale kundestyringssystem blev mere og mere kompliceret at bruge for agenterne og krævede mange manuelle opgaver for selv de mest simple kundeforespørgsler. Behovet for en moderne, effektiv og brugervenlig erstatning voksede.
Thomas Møller, Head of Customer Care Nordics hos DFDS, fortæller: »Vi var nødt til at klippe og klistre en masse data for at få noget, vi kunne reagere på, og gå gennem mange forskellige præsentationsværktøjer for at betjene kunderne på den bedst mulige måde.«
Derudover så Thomas en mulighed for at kombinere de forskellige kundecentre hos DFDS i Europa under ét samlet cloudbaseret system.
Hvordan så rejsen ut?
Efter en omfattende udbudsproces valgte DFDS Puzzels kontaktcenterløsning til at samle deres kundeservice i ét cloudbaseret system. Den globale implementering af Puzzels kundeserviceplatform krævede ingen yderligere integrationer, hvilket effektiviserede agenternes arbejdsgange betydeligt. Adgang til data i realtid via en enkelt grænseflade har forbedret effektiviteten markant.
"Vi ønskede at forbedre vores brug af de enorme mængder data, der genereres af hver eneste samtale med vores kunder, og samtidig kategorisere dem på en anden måde. Det har vi opnået med Puzzel,« forklarer Thomas.
Han tilføjer: "Med Puzzel kan DFDS selv styre systemet uden at skulle gå gennem labyrinter af serviceenheder for at ændre selv basale ting. Systemets frihed og selvstændighed er en stor fordel."
Resultaterne
Puzzels cloudbaserede løsning har givet DFDS' medarbejdere et mere enkelt og effektivt arbejdsmiljø, hvilket igen har forbedret kundeoplevelsen.
"Det giver en bedre kundeoplevelse, når vores agenter er forberedt på, hvad opkaldet drejer sig om. Vi er nu betydeligt hurtigere til at spore kundeforespørgsler, fordi vi kan få kundeinput, før de kommer igennem til os. Det sparer os for vigtig tid,« siger Thomas.
