Sparebanken Sør, en av de största regionala bankerna i Norge, har som mål att vara bäst på kundservice inom finansbranschen. Banken hanterar ett brett spektrum av tjänster, från dagliga banktjänster till försäkringar och bolån. Vi satte oss ner med teamet i Kristiansand för att höra om deras resa mot att bygga en modern bank som levererar förstklassiga kundupplevelser. 

Bakgrund

Tidigare genomgick Sparebanken Sør en omställning där de upplevde att deras befintliga callcenterlösning saknade den funktionalitet som krävdes för att driva ett effektivt callcenter. Kristian Stormyr som är chef för privatkundcentret beskriver hur de sökte ett enhetligt system för att ge kunderna en sömlös upplevelse. ”Vi ville bygga ett modernt callcenter och var tvungna att se oss om efter något helt annat, ett system som kunde fånga hela kundresan”, säger han. 

Banken behövde en lösning som kunde ge bättre kundinsikter, leverera tjänster på ett effektivt sätt under en hektisk dag och finnas i alla kanaler där kunderna befinner sig, till exempel telefon, chatt och e-post. 

Lösning

Puzzel valdes som kontaktcenterlösning på grund av sin heltäckande förståelse för kundservice och förmåga att leverera en helhetslösning. Kristian Stormyr förklarar: ”Vi valde Puzzel för att vi behövde en leverantör som verkligen stödjer vår vision om att leverera bra kundservice. Vi valde Puzzel för att de faktiskt förstår vad bra kundservice är.”  Puzzels lösning tillåter en sömlös hantering av kundinteraktioner, oavsett om de sker via telefon, e-post eller chatt. Detta har lett till en mer effektiv och tillfredsställande kundupplevelse. Maja Bang-Myrstad, teamledare på callcentret, säger: ”Puzzel bidrar till att skapa en mycket enklare vardag för oss, där vi alltid har en inblick i allt som händer, både i hela kundcentret men också på handläggarnivå.”  I takt med att banken har vuxit har den utvecklat sitt kontaktcenter med fler lösningar från Puzzel, bland annat Workforce Management-systemet och Customer Insight, för att ytterligare optimera sina processer. 

Resultat

Med Puzzel som en central del av sitt kundcenter har Sparebanken Sør sett en betydande förbättring av kund- och medarbetarnöjdheten. Puzzels system gör det enkelt för kundservicepersonalen att hantera interaktioner, och systemets användarvänliga design gör att medarbetarna kan fokusera på att leverera bra service. 

Den dagliga effektiviteten har också ökat betydligt, vilket har lett till kortare väntetider för kunderna och högre arbetstillfredsställelse. Morten som är, Puzzel Owner och Insurance Advisor på Sparebanken Sør, betonar hur effektivt Puzzles Workforce Management-verktyg är: ”Det är ett fantastiskt verktyg för att skapa bemanningsplaner och planera långt fram i tiden, vilket säkerställer maximal effektivitet i callcentret hela tiden.” Han tillägger: ”Customer Insight används för att se hur vi ligger till när det gäller kundnöjdhet och för att aktivt vidareutveckla oss.” 

Banken utsågs till Norges tredje bästa kundcenter inom finans 2023, vilket är ett stöd i deras arbete. Dessutom satte de nyligen ett nytt rekord i kundnöjdhet med en poäng på 92%. 

Kristian understryker: ”Jag är otroligt stolt över de handläggare som varje dag arbetar för att leverera fantastiska kundupplevelser. Jag är också stolt över att vi har gått från att vara en traditionell bank till att bli en modern bank med ett effektivt kundcenter.” 

Vägen framåt

Sparebanken Sør har stora ambitioner för framtiden. De har redan lagt till flera av Puzzles lösningar och planerar att fortsätta utveckla sina tjänster. Kristian Stormyr avslutar:  

”Världen utvecklas och vi är angelägna om att utvecklas i takt med den. Vi är mycket stolta över hur långt vi har kommit med Puzzel som partner, och vi ser fram emot att nå vårt mål att bli bäst på kundservice inom finansbranschen.”