Nordic Leisure Travel Group (NLTG), en af Nordens største rejseudbydere og hjem for velkendte brands som Spies, Ving og Tjäreborg, tilbyder et bredt udvalg af feriepakker, flyrejser og krydstogter og håndterer næsten 1,3 millioner bookinger hvert år. Da deres gamle systemer ikke længere kunne følge med, valgte NLTG Puzzel som en mere fleksibel og skalerbar løsning, der kan imødekomme både nuværende og fremtidige kunders forventninger. 

Baggrund: Overgang fra traditionel til moderne kundeservice  

I begyndelsen af 2000’erne drev NLTG over 95 rejsebureauer på tværs af Norden, hvor kun en lille del af salget foregik online. Siden da har virksomheden været på en digital rejse, og i dag kommer over 90% af deres salg fra digitale kanaler, med et kundecenter, der håndterer omkring 1,4 millioner interaktioner hvert år. Deres “on-premises”-løsning kunne dog ikke følge med denne digitalt prioriterede tilgang, hvilket fik dem til at lede efter en mere fleksibel løsning.  

Løsningen: Fra on-premises til en samlet cloud-løsning 

Med Puzzels løsning har NLTG samlet sine kundesupportfunktioner på tværs af flere lande i et enkelt cloud-baseret kontaktcenter – hvilket forener personalet, reducerer kompleksiteten og skaber en problemfri kundeoplevelse. En Puzzel-Chatbot er også blevet en integreret del af deres supportstrategi, hvor den håndterer rutinemæssige forespørgsler og giver agenterne mulighed for at fokusere på mere komplekse sager.  

Terje Dahl, Head of Customer Centre at NLTG, fortæller: “Vores tidligere løsning udviklede sig for langsomt, og derfor havde vi brug for et skift. At have en leverandør, der kunne tilbyde moderne teknologi, håndtere forskellige systemer og opretholde en løbende dialog med os, var afgørende.” 

Puzzels CRM-integration gør det muligt for NLTG at samle alle interaktioner og give et 360-graders overblik over hver kunderejse. “Vores CRM er nu tilpasset hele kunderejsen – fra det øjeblik, nogen overvejer at booke, til de vender hjem,” siger Mats Öberg, Domain Architect hos NLTG. “Vores branche har unikke udfordringer med tredjepartsintegrationer, men Puzzel gjorde det muligt med en problemfri integration, der fungerer perfekt med vores interne processer og forretningsmodel.” 

Resultatet: Forbedret effektivitet og øget kundetilfredshed  

Siden implementeringen af Puzzels løsning, har Nordic Leisure Travel Group oplevet markante forbedringer i deres kundeservicedrift. For første gang i mange år nyder de nu godt af en stabil, fremtidssikret platform, der understøtter deres hurtige vækst og kundecentrerede mål.  

Nøgleforbedringer med Puzzel inkluderer: 

• Reduceret gennemsnitlig håndteringstid: På grund af øget operationel effektivitet har Puzzels platform reduceret den gennemsnitlige håndteringstid (AHT) - fra 11,5 minutter til kun 9 minutter – hvilket gør teamet 22% mere effektive.  

• Øget kundetilfredshed: NLTG har nået det højeste niveau inden for kundetilfredshed nogensinde. Deres Net Promoter Score (NPS) er nu på 57, hvilket er en betydelig forbedring i forhold til det tidligere mål på 45-50.  

• Forbedret chatbot-ydeevne:  Ved at introducere Puzzels Chatbot er driften blevet endnu mere effektiv, og produktiviteten er steget med 33%. Chatbotten håndterer nu et større antal henvendelser, hvilket reducerer unødvendige opgaver og giver agenterne mulighed for at fokusere på mere komplekse sager. 

 For at opsummere har Puzzels løsning gjort det muligt for NLTG at forbedre behandlingstider, øge kundetilfredsheden og gøre de interne processer mere enkle. Samtidig har det lettet arbejdet med at sikre den rette bemanding i kundecentret.  

Terje Dahl, Head of Customer Centre, forklarer: “En af de største fordele er vores reducerede gennemsnitlige håndteringstid. Denne forbedring har øget tilgængeligheden i vores kundecenter, hvilket giver os mulighed for at arbejde mere effektivt og i sidste ende levere en bedre oplevelse for vores kunder.”   

Næste skridt 

Nordic Leisure Travel Group har sat sig på en ambitiøs kurs for fremtiden og arbejder aktivt sammen med Puzzel for at forbedre sine kundeserviceydelser. Virksomheden planlægger at anvende AI i højere grad for at gøre arbejdsprocesserne mere effektive og forbedre reaktionsevnen. Planerne inkluderer en flersproget Chatbot til at understøtte et bredere udvalg af kundehenvendelser samt realtidsoversættelse af telefoninteraktioner, så sprog aldrig bliver en barriere for kvalitetsservice. Derudover ser NLTG på at implementere en AI-drevet Emailbot for at forbedre responstiderne og effektiviteten på deres e-mailkanal, hvilket gør det lettere at håndtere store mængder henvendelser, samtidigt med at der opretholdes en høj standard for service.