Bakgrund

Företaget hanterar dagligen tusentals uppdrag för både offentliga och privata sektorer, och erbjuder ett brett utbud av språktjänster inklusive konferenstolkning och transkribering.  
 
Med ett omfattande nätverk av över 6000 aktiva tolkar och översättare i över 200 språk och dialekter, och med ett IT-baserat förmedlingssystem som lever upp till både EUs GDPR- och Sveriges offentlighets- och sekretesslagstiftning, erbjuder Språkservice högkvalitativa och effektiva språktjänster dygnet runt. 
 
Med en daglig hantering av 2500 uppdrag och 500 samtal såg Språkservice behovet av att öka servicenivån och kundnöjdheten genom mer flexibel och effektiv administration.

Lösning

För att möte dessa behov valde Språkservice att samarbeta med Puzzel. Det blev en lösning som erbjöd snabb hjälp, flexibilitet och enkel integration med befintliga system. Puzzel erbjöd ett modernt och användarvänligt system med öppna API:er, som möjliggjorde snabb återkoppling till Språkservice kunder. Puzzel erbjuder också en support som förstår Språkservice specifika behov. 

En stor del av lösningen handlade om att förbättra hanteringen av telefonsamtal och e-post. Med Puzzel kunde Språkservice synkronisera inkommande ärenden med sitt interna verksamhetssystem, vilket underlättade prioriteringen av viktiga och brådskande ärenden. Dessutom kunde e-post hanteras mer effektivt genom en smart kategorisering och automatisering av svar på olika typer av meddelanden. Med den här lösningen minskade den manuella hanteringstiden radikalt. 

Resultat

Efter att ha implementerat Puzzel har Språkservice sett betydande förbättringar i sina resultat.  

"Tack vare Puzzel har vi förbättrat vår e-posthantering genom att identifiera allt från epostadresser till ord i ämnesrader och texter. Genom att använda olika parametrar har vi effektiviserat processen avsevärt, vilket har halverat den tid vi spenderar på hantering av e-post.

Vi kan nu mäta vad e-posten handlar om och ge fler personer tillgång till dem. Genom att kategorisera epost kan olika personer enkelt hantera specifika typer av kundserviceärenden, som fakturor, bokningar eller akuta ärenden.” säger Henrik Nävstrand, Operations Manager, Språkservice. 

Konkreta resultat:

• Ökad effektivitet: Genom att automatisera och effektivisera e-posthanteringen har Språkservice halverat tiden som spenderas på e-post. Tidigare hanterades upp till 400 ärenden via mejl om dagen, vilket nu har minskat med 50 %.

• Resurshantering: Behovet av kundtjänstmedarbetare har minskat med 60 %, utan att kompromissa med kvaliteten på servicen – vilket har lett till betydande kostnadsbesparingar.

• Snabbare respons: Puzzel har möjliggjort kortare svarstider på både telefonsamtal och e-post, vilket har förbättrat kundnöjdheten. Genom integrationen med det interna verksamhetssystemet får kundservicemedarbetarna snabbt tillgång till relevant information, vilket gör att ärendehanteringen mer effektiv.

• Flexibilitet: Den nya lösningen har gett Språkservice möjlighet att snabbt och enkelt göra förändringar och förbättringar på egen hand, vilket sparar tid och ger ökad kontroll över verksamheten.

• Framtida utveckling: Språkservice planerar att implementera en chattrobot för att ytterligare minska belastningen på kundservicen och förbättra kundupplevelsen genom att erbjuda automatiska bokningar och avbokningar, samt svara på vanliga frågor. 

Med Puzzel och genom integrationen av ett internt verksamhetssystem har Språkservice inte bara uppfyllt alla sina krav, utan även överträffat sina egna förväntningar med en lösning som både är flexibel och framtidssäker.