Se alle kundehistorier
Sparebanken Sør
Financial
Sparebanken Sør oppnår ny rekord for kundetilfredshet med en CSAT score på 92% etter implementeringen av Puzzel.
Kristian Stormyr
Leder for kundesenteret
Sparebanken Sør A (1)
Rask lesing:

Sparebanken Sør, en av de største regionale sparebankene i Norge, har som mål å bli best på kundeservice i finansbransjen. Banken håndterer et bredt spekter av tjenester, fra daglig bankvirksomhet til forsikringer og boliglån. Vi satt oss ned med teamet i Kristiansand for å høre om deres reise mot å bygge en moderne bank som leverer eksepsjonelle opplevelser for kundene. 

 

Bakgrunn

Tidligere var Sparebanken Sør i en endringsfase der de opplevde at deres eksisterende kundesenterløsning manglet den nødvendige funksjonaliteten for å drive et effektivt kundesenter. Kristian Stormyr, leder for kundesenteret privat, beskriver hvordan de ønsket et samlet system som ga en sømløs opplevelse for kundene. "Vi ønsket å bygge et moderne kundesenter og måtte se oss rundt etter noe helt annet, et system som klarte å fange helheten i kundereisene våre," sier han. 
 
Banken hadde behov for en løsning som kunne gi bedre innsikt i kundene, levere tjenester effektivt i en travel hverdag, og være til stede i alle kanaler hvor kundene er, som telefon, chat, og e-post. 

Løsning

Valget av kundesenterløsning falt på Puzzel på grunn av deres omfattende forståelse av kundeservice og evnen til å levere en helhetlig løsning. Kristian Stormyr forklarer: "Vi valgte Puzzel fordi vi trengte en leverandør som virkelig understøtter vår visjon rundt det å drive god kundeservice. Vi valgte Puzzel fordi de faktisk forstår hva god kundeservice er." 
 
Puzzel sin løsning muliggjør sømløs administrasjon av kundeinteraksjoner, enten det gjelder telefon, e-post eller chat. Dette har ført til en mer effektiv og tilfredsstillende kundeopplevelse. Maja Bang-Myrstad, teamleder på kundesenteret, sier: "Puzzel er med på å skape en mye enklere hverdag for oss, der vi hele tiden har et innblikk i alt som skjer, både på hele kundesenteret, men også på agentnivå." 
 
I takt med at banken har vokst har de utviklet sitt kundesenter med flere løsninger fra Puzzel, inkludert bemanningsystemet Workforce Management, og Customer Insight, for å optimalisere sine prosesser ytterligere. 

Resulater

Med Puzzel som en sentral del av sitt kundesenter har Sparebanken Sør sett en betydelig forbedring i kundetilfredshet og medarbeidertilfredshet. Puzzels system gjør det enkelt for kundeservicemedarbeidere å håndtere interaksjoner, og systemets brukervennlige design gjør at ansatte kan fokusere på å levere god service. 
 
Effektiviteten i hverdagen har også økt betydelig, noe som resulterer i kortere ventetider for kundene og høyere tilfredshet blant ansatte. Morten, forsikringsansvarlig i Sparebanken Sør, fremhever effektiviteten ved Puzzels Workforce Management-verktøy: "Det er et fantastisk verktøy for å lage bemanningsplaner og planlegge langt fram i tid, noe som sørger for maksimal effektivitet i kundesenteret til enhver tid." Han legger til: "Customer Insight brukes for å se hvordan vi ligger an i forhold til kundetilfredshet og for å aktivt videreutvikle oss." 
 
Banken ble kåret til Norges tredje beste kundesenter i finans i 2023, noe som understøtter deres arbeid. I tillegg satte de nylig ny rekord i kundetilfredshet med en score på 92%. 
 
Kristian understreker: “Jeg er utrolig stolt av agentene som jobber hver dag for å levere gode kundeopplevelser. I tillegg er jeg stolt over at vi har gått fra å være en tradisjonell bank til å bli en moderne bank med et effektivt kundesenter”. 

 
 

Veien videre

Sparebanken Sør har store ambisjoner for fremtiden. De har allerede lagt til flere av Puzzels løsninger, og planlegger å fortsette å utvikle sine tjenester. Kristian Stormyr konkluderer:  
 
"Verden utvikler seg, og vi er opptatt av å utvikle oss i takt med den. Vi er veldig stolte av hvor langt vi har kommet med Puzzel som partner, og vi ser frem til å nå våre mål om å bli best på kundeservice i finansbransjen." 

Vi valgte Puzzel fordi vi trengte en leverandør som virkelig understøtter vår visjon rundt det å drive god kundeservice. Vi valgte Puzzel fordi de faktisk forstår hva god kundeservice er
Kristian Stormyr
Head of the Contact Centre, Sparebanken Sør

Hold deg oppdatert på det siste innen kundeengasjement