Sparebanken Sør, en av de største regionale sparebankene i Norge, har som mål å bli best på kundeservice i finansbransjen. Banken håndterer et bredt spekter av tjenester, fra daglig bankvirksomhet til forsikringer og boliglån. Vi satt oss ned med teamet i Kristiansand for å høre om deres reise mot å bygge en moderne bank som leverer eksepsjonelle opplevelser for kundene. 

Bakgrunn

Tidligere var Sparebanken Sør i en endringsfase der de opplevde at deres eksisterende kundesenterløsning manglet den nødvendige funksjonaliteten for å drive et effektivt kundesenter. Kristian Stormyr, leder for kundesenteret privat, beskriver hvordan de ønsket et samlet system som ga en sømløs opplevelse for kundene. "Vi ønsket å bygge et moderne kundesenter og måtte se oss rundt etter noe helt annet, et system som klarte å fange helheten i kundereisene våre," sier han. 
 
Banken hadde behov for en løsning som kunne gi bedre innsikt i kundene, levere tjenester effektivt i en travel hverdag, og være til stede i alle kanaler hvor kundene er, som telefon, chat, og e-post. 

Løsning

Valget av kundesenterløsning falt på Puzzel på grunn av deres omfattende forståelse av kundeservice og evnen til å levere en helhetlig løsning. Kristian Stormyr forklarer: "Vi valgte Puzzel fordi vi trengte en leverandør som virkelig understøtter vår visjon rundt det å drive god kundeservice. Vi valgte Puzzel fordi de faktisk forstår hva god kundeservice er." 
 
Puzzel sin løsning muliggjør sømløs administrasjon av kundeinteraksjoner, enten det gjelder telefon, e-post eller chat. Dette har ført til en mer effektiv og tilfredsstillende kundeopplevelse. Maja Bang-Myrstad, teamleder på kundesenteret, sier: "Puzzel er med på å skape en mye enklere hverdag for oss, der vi hele tiden har et innblikk i alt som skjer, både på hele kundesenteret, men også på agentnivå." 
 
I takt med at banken har vokst har de utviklet sitt kundesenter med flere løsninger fra Puzzel, inkludert bemanningsystemet Workforce Management, og Customer Insight, for å optimalisere sine prosesser ytterligere. 

Resulater

Med Puzzel som en sentral del av sitt kundesenter har Sparebanken Sør sett en betydelig forbedring i kundetilfredshet og medarbeidertilfredshet. Puzzels system gjør det enkelt for kundeservicemedarbeidere å håndtere interaksjoner, og systemets brukervennlige design gjør at ansatte kan fokusere på å levere god service. 
 
Effektiviteten i hverdagen har også økt betydelig, noe som resulterer i kortere ventetider for kundene og høyere tilfredshet blant ansatte. Morten, forsikringsansvarlig i Sparebanken Sør, fremhever effektiviteten ved Puzzels Workforce Management-verktøy: "Det er et fantastisk verktøy for å lage bemanningsplaner og planlegge langt fram i tid, noe som sørger for maksimal effektivitet i kundesenteret til enhver tid." Han legger til: "Customer Insight brukes for å se hvordan vi ligger an i forhold til kundetilfredshet og for å aktivt videreutvikle oss." 
 
Banken ble kåret til Norges tredje beste kundesenter i finans i 2023, noe som understøtter deres arbeid. I tillegg satte de nylig ny rekord i kundetilfredshet med en score på 92%. 
 
Kristian understreker: “Jeg er utrolig stolt av agentene som jobber hver dag for å levere gode kundeopplevelser. I tillegg er jeg stolt over at vi har gått fra å være en tradisjonell bank til å bli en moderne bank med et effektivt kundesenter”. 

Veien videre

Sparebanken Sør har store ambisjoner for fremtiden. De har allerede lagt til flere av Puzzels løsninger, og planlegger å fortsette å utvikle sine tjenester. Kristian Stormyr konkluderer:  
 
"Verden utvikler seg, og vi er opptatt av å utvikle oss i takt med den. Vi er veldig stolte av hvor langt vi har kommet med Puzzel som partner, og vi ser frem til å nå våre mål om å bli best på kundeservice i finansbransjen."