Med mer enn 25 år i språkbransjen er Språkservice det største tolke- og oversettelsesbyrået i Sverige. De håndterer tusenvis av henvendelser daglig for både offentlig og privat sektor, og tilbyr et bredt spekter av språktjenester. Med mer enn 3500 aktive tolkere og oversettere som dekker mer enn 200 språk og dialekter, sikrer de effektive språktjenester av høy kvalitet. 

Bakgrunn: Behov for større fleksibilitet og effektivitet  

Til tross for omfattende erfaring og ressurser sto Språkservice overfor operative utfordringer. De håndterte rundt 2500 oppdrag og 500 samtaler hver eneste dag, og innså at det var behov for å forbedre servicenivået og kundetilfredsheten. For å kunne fortsette å levere tjenester av høy kvalitet satte Språkservice seg et klart mål: å effektivisere driften og yte enda bedre service til kundene sine. 

Løsning: Implementering av en moderne kundesenterplattform 

For å løse disse utfordringene inngikk Språkservice et samarbeid med Puzzel. Puzzels moderne og brukervennlige kundesenterløsning, utstyrt med åpne API-er, passet perfekt til Språkservices behov. Løsningen tilbød rask support, fleksibilitet, og sømløs integrasjon med deres eksisterende systemer.  

Et hovedfokus for integrasjonen var å forbedre håndteringen av telefonsamtaler og e-post. Ved å optimalisere innkommende henvendelser kunne Språkservice prioritere viktige saker på en mer effektiv måte.  

Resultater: Økt effektivitet, reduserte kostnader og økt kundetilfredshet  

Implementeringen av Puzzels kundesenterløsning har ført til betydelige forbedringer i Språkservices drift og kundeservice.  

Med Puzzel har Språkservice fått en betydelig effektivisering av driften ved å integrere løsningen med sine interne systemer. Denne integrasjonen gjør at kundeservicemedarbeiderne raskt får tilgang til relevant informasjon, noe som effektiviserer saksbehandlingen og forbedrer svartidene.

Automatiseringen av e-posthåndteringen, inkludert kategorisering og automatiserte svar, har drastisk redusert den manuelle behandlingstiden, noe som gir raskere svartider for både telefonsamtaler og e-post. Denne forbedringen har bidratt direkte til høyere kundetilfredshet, og Språkservice har halvert tiden som brukes på å håndtere e-poster. Denne effektiviseringsgevinsten har optimalisert driften og gjort det mulig for teamet å fokusere på mer komplekse oppgaver.  

I tillegg har den økte driftseffektiviteten gjort det mulig for Språkservice å redusere behovet for kundeservicemedarbeidere med 60 % uten at det har gått på bekostning av servicekvaliteten, noe som har ført til betydelige kostnadsbesparelser.

Fleksibiliteten i Puzzels løsning gjør det også mulig for Språkservice å raskt implementere endringer og forbedringer på egen hånd, noe som sparer tid og gir større kontroll over driften.  

Veien videre

Språkservice ønsker å bygge videre på suksessen med de nåværende forbedringene, og ønsker å forbedre kundeopplevelsen ytterligere ved å implementere en chatbot. Denne fremtidige utviklingen har som mål å redusere belastningen på kundeservice ved å automatisere rutineoppgaver som bestillinger, avbestillinger og svar på ofte stilte spørsmål. Ved å fortsette å utnytte Puzzels avanserte løsninger er Språkservice i stand til å opprettholde sin posisjon som ledende i språktjenestebransjen, og levere eksepsjonell service til kunder i ulike sektorer.  

Henrik Nävstrand, driftssjef i Språkservice, oppsummerer effekten av Puzzels integrasjon: «Takket være Puzzel har vi forbedret e-posthåndteringen vår betraktelig ved å identifisere viktige detaljer som e-postadresser, emnelinjer og tekstinnhold. Ved å bruke ulike parametere har vi effektivisert prosessen og halvert tiden vi bruker på e-posthåndtering. Nå kan vi effektivt kategorisere e-poster, slik at ulike teammedlemmer enkelt kan håndtere spesifikke kundeservicesaker som fakturaer, bestillinger eller hastesaker.»